Qualité Et Certification

La qualité dans l’entreprise

1 La qualité et ses enjeux

1.1 Notion de qualité

 Définition de l’AFNOR

La qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressés. (Salariés, associés, chefs d’entreprises...)

Il existe deux types de qualités :

• Qualité interne = amélioration interne du fonctionnement de l’entreprise

• Qualité externe = amélioration de la satisfaction des clients

1.2 Les coûts de la qualité

Coût de la qualité = Coût d’obtention de la qualité + Coût de non-qualité

Les coûts de non-qualité sur lesquels on peut réaliser le plus d’économie se décomposent en 4 catégories :

• Coût des anomalies internes

• Coût des anomalies externes

• Coût de détection

• Coût de prévention

Dans une démarche qualité, les coûts des anomalies ont tendance progressivement à diminuer tandis que ceux de détection et de prévention commencent par augmenter avant de diminuer à leur tour.

 Autres enjeux :

La non-qualité peut conduire à une perte d’image de l’entreprise, donc de ses clients et à une démotivation des salariés.

2 La démarche d’amélioration de la qualité

2.1 Les partenaires impliqués

L’amélioration de la qualité dans l’entreprise repose sur un mode de management basé sur la participation de tous les membres de l’entreprise qui doivent être sensibilisés à cette démarche.

2.2 Les étapes de la démarche

Il existe de nombreuses méthodes visant à améliorer la qualité dans l’entreprise. Trois d’entre elles sont présentées ci-dessous.

 La roue de Deming

 Le Lean Management

 La méthode du Six Sigma

 La roue de Deming :

L’objectif de cette démarche est la prévention et l’amélioration permanente. Elle est représentée par un cercle vertueux en quatre étapes, par une roue qui avance au fur et à mesure que se réalisent les étapes et qui ne peut pas revenir en arrière grâce à une cale placée en dessous.

1. Planifier

2. Développer

3. Contrôler

4. Agir

 Le Lean management :

C’est une méthode de gestion, d’abord appliquée à la production sui s’est étendue aux services administratifs au développement de produits et au développement informatique.

Cette méthode consiste à optimiser les processus en combattant tous les types d’inefficacité dans l’entreprise qui résultent notamment de nombreux gaspillages.

 La méthode du six sigma :

Cette méthode est fondée sur la mesure précise des dysfonctionnements puis sur leur traitement organisé. Elle se décompose en cinq étapes principales.

1. Définir : Choisir et préciser l’objet du projet. Identifier les exigences des clients du projet. Repérer les processus concernés par le projet.

2. Mesurer : Mesurer l’efficacité des processus du projet grâce à des indicateurs permettant d’évaluer la satisfaction des clients.

3. Analyser : Rechercher les causes des dysfonctionnements.

4. Innover : Trouver des solutions et les mettre en œuvre

5. Contrôler : Évaluer la pertinence des solutions sur les plans qualitatif et quantitatif.

2.3 Les outils de gestion de la qualité

Toutes les méthodes d’amélioration continue de la qualité s’appuient sur des outils qui facilitent la mise en œuvre de chacune des étapes des démarches appliquées. ( voir fiche méthode p.97)

3. Le contrôle de la qualité

Les contrôles de la qualité peuvent être effectués de façon systématique ou sur des échantillons soit par un intervenant spécialisé extérieur soit par l’opérateur lui-même. Ils donnent lui à des relevés qui permettent ensuite d’établir des indicateurs.

3.1 Les indicateurs :

 Définition : les indicateurs sont des outils permettant de mesurer régulièrement l’évolution d’un phénomène par rapport à un objectif fixé. Un ensemble d’indicateurs suivis

...