Marketing relationnel dans le cadre des services

Résumé

Dans le cadre de mon projet de fin d’étude, ce travail vise à améliorer la

satisfaction de la clientèle lors d’une prestation du service rendu par un chargé

de clientèle. Et essaye de répondre à la question principale de recherche : quel

est le rôle du chargé de clientèle dans l’amélioration de la satisfaction des

clients ?

Il identifie l’intérêt du marketing relationnel qui devient un atout

incontournable pour les entreprises qui veulent réussir, se différencier et

acquérir un avantage compétitif. Ainsi que la satisfaction de la clientèle dans un

contexte B to B, et son rôle déterminant majeur autant qu’outil de fidélisation

de la clientèle.

De ce fait nous effectuions une enquête basée sur deux questionnaires

administrés au personnel de contact, et la clientèle externe de l’entreprise

« Itissal Technologie », dans le but de cerner les besoins des clients (interne et

externe), et leurs attentes. Nous présentons ensuite les résultats obtenus au

niveau de cette étude, ainsi que les recommandations permettant d’améliorer

les points forts obtenus et faire face aux différents failles et points faibles.

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Introduction générale

Face à une clientèle de plus en exigeante et volatile, et face à une

pression concurrentielle sans cesse accrue et croissante, l’entreprise

doit tenir compte de son environnement et réajuster sa stratégie vis-

à-vis de ses clients en nouant des relations plus étroites, plus

personnalisées qui s’étalent sur le long terme fondées sur la

confiance et l’échange fructueux et c’est le marketing relationnel qui

s’inscrit pleinement dans une telle perspective.

Dans ce contexte, l’interaction entre le client et les chargés(es) de

clientèle de l’entreprise prestataire de service, constitue une

opportunité de différenciation et de personnalisation des services

offerts la compétence et le savoir-faire des employés est un facteur

clés pour offrir une expérience de service mémorable et ainsi

satisfaire les clients et les fidéliser.

Cette approche relationnelle, met en avant l’interaction personnelle

entre le client et le personnel en contact direct et favorise le

développement ainsi que le maintien de relations durables et

profitables pour le client et l’entreprise.

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Problématique :

Le présent travail s’intéresse à l’étude de la relation entre les chargés de

clientèle et les clients lors d’une prestation de service au sein de la société

‘Itissal Technologie’ et d’apporter des réponses aux questions suivantes :

Quel est le rôle du personnel en contact dans l’amélioration de la satisfaction

de la clientèle ?

Quelle relation entre satisfaction, motivation au travail et la création de valeur

pour les clients ?

Le chargé de clientèle s’applique il pleinement pour être à la hauteur des

attentes de la clientèle ?

D’un point de vue méthodologique, cette étude comporte une double

approche ; théorique et pratique. Afin de mieux répondre aux objectifs de la

recherche deux échantillons ont été formés respectivement de clients et de

personnel en contact.

On a administré deux questionnaires, un questionnaire interne pour évaluer la

satisfaction interne des chargés de clientèle ainsi que leur degré d’implication

vis-à-vis de la clientèle et de l’entreprise, le deuxième externe est adressé à la

clientèle de l’entreprise dans le but de mesurer le degré de satisfaction vis-à-

vis des chargés de clientèle et l’entreprise, les réponses récoltées des deux

enquêtes sont analysées sur SPSS.

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Le rapport est organisé comme suit :

Le premier chapitre porte sur la revue de littérature expliquant les différents

concepts relatifs au marketing relationnel dans le domaine des services comme

contexte générale de ce travail, ainsi que la satisfaction et les caractéristiques

des clients en B to B.

Le deuxième chapitre relatif à la présentation de l’entreprise « Itissal

technologie » et la réglementation des marchés public.

Enfin le troisième chapitre sera réservé à l’analyse des données recueillies, à la

discussion des résultats obtenus, ainsi qu’à quelques recommandations en

termes d’amélioration de la satisfaction interne (chargés de clientèle) et

externe (les clients de l’entreprise).

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Chapitre I

Le marketing relationnel et la satisfaction B to B

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Introduction du chapitre

Dans le contexte actuel ou les clients deviennent plus exigeants et surtout

informés et face à l’intensification de la concurrence, il est devenu primordial

pour les entreprises de chercher des pistes efficaces de différenciation pour

maintenir une relation durable avec sa clientèle. L’une de ces pistes consiste à

s’intéresser à l’interaction entre le personnel en contact et le client lors d’une

prestation du service. Cette interaction est déterminante pour évaluer la

satisfaction du client ainsi que le rôle du chargé de clientèle dans l’amélioration

de la satisfaction, elle est souvent décrite comme « le moment de vérité ». Elle

constitue une opportunité de différenciation et de personnalisation des

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