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Marketing Relationnel

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Par   •  18 Décembre 2012  •  465 Mots (2 Pages)  •  1 790 Vues

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1.2.1 Définitions et Historique

1.2.1.1 Définitions

«Le marketing relationnel est une déclinaison du marketing qui repose sur les interactions et la nature de ces interactions à moyen-long terme entre le vendeur, d’une part, et l’acheteur et/ou le consommateur d’autre part. Il vise dès lors à privilégier la qualité du contact établi avec l’acheteur et/ou le consommateur. » (Source : L’Encyclopédie du marketing - Jean-Marc Lehu - Ed. d'Organisation, 2004).

«Le marketing relationnel consiste à établir des relations durables avec des clients ou des groupes de clients, sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au succès de l’entreprise. » (Source : Les facteurs de réussite du marketing relationnel - Bjorn Ivens, Ulrike Mayrhofer - Décisions Marketing, n° 31, 2003 ; cité par Philip Kotler dans Marketing management (12e édition,Pearson Education France, 2006).

Le marketing relationnel c’est une technique marketing qui vise à établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing transactionnel). Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux (courrier, téléphone, Internet,..).

Le marketing relationnel est issu d’une stratégie qualitative, il tend vers une relation de plus en plus personnalisée/individualisée avec le consommateur.

1.2.1.2 Historique

Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale, on voit au milieu des années 1970, l’apparition du concept de marketing relationnel.

C’est en effet en 1975 que R.P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme un processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur. Il pose ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps.

Par la suite, c’est essentiellement dans le domaine du marketing des services que des contributions significatives seront apportées au marketing relationnel. C’est l’école scandinave du marketing qui sera la première à établir des comparaisons précises entre marketing transactionnel (marketing« classique ») et marketing relationnel. Ces comparaisons peuvent s’illustrer comme suit :

Comparaison entre marketing transactionnel et marketing relationnel

MARKETING TRANSACTIONNEL

MARKETING RELATIONNEL

Perspective temporelle

Court terme (approche « one shot »)

Long terme (approche continue)

Approche marketing dominante

Marketing mix

Marketing interactif (soutenu par le marketing mix)

...

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