Les besoins du client

Communication

Itroduction générale

La phase de découverte du client permet au vendeur d'identifier les motivations du client, ses besoins et ses freins.

I. Les objectifs de la découverte

Il faut découvrir les besoins du client, le commercial veut connaitre le client et ressentir sa ou ses motivations, cette motivation percue servira a augmenter l'argumentaire vers un language et un choix d'argument plus compréhensible pour ce dernier.

II. Le "Faire parler"

Il faut faire parler le client et l'écouter, il faut donc surmonter la réticence du client à se découvrir ou sa difficulté à exprimer ce qu'il recherche.

A) La découverte de l'acheteur

Une découverte technique des attentes et des besoins rationnels du prospect s'impose pour savoir ensuite "quoi lui proposer". Les questions posés visent à cernés les besoins du client et à cerner son procesus d'achat.

B) La découverte de la personnalité de l'acheteur

C'est la découvete psychologique des besoin irrationnel du prospect pour savoir ensuite "comment lui proposer".

Il est necessaire de décoder son profil psychologique en le conduisant à livrer ses expériences, ses craintes, ses croyances et ses attentes.

La typologie Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie

III. Les bonnes questions au bon moment

Il s'agit de soigné la qualité des questions qui importe plus que leur quantité: une question doit etre au service d'un objectif précis, selon le cas, elles sont utilisés pour s'informer, pour approfondir ou pour orienter.

A) Les questions ouvertes

Elles ont pour objectifs de faire parler tout en mettant en confiance afin d'obtenir de nombreuses informations y compris sur les motivations du client, elles sont également utile pour relancer le dialogue, les questions ouvertes appelant des réponses longues sont a utilisés en priorité au début de l'entretien pour permettre au client potentiel de s'exprimer, portant d'abord sur le contexte et l'environnement familiale et ou professionnel selon qu'il s'agisse d'une vente à un particulier ou un professionnel, elles permettent de faire décrire le plus précisement le besoin auquel on apportera ensuite une solution.

B) Les quetions fermés

Elles sont à utilisé pour obtenir des réponses précises du client ou tenter de verrouiller un point important de l'échange, elles appellent des réponses de l'ordre du oui ou du "non", elles permettent d'induire un "NOM", une quantité, ou une date et commence en principe par un verbe.

Volet 3. Conseiller

Introduction générale

L'étape conseillée est la suite naturelle de la découverte, elle consiste à démontrer au client que le produit ou la solution proposée répond aux attentes

I. Les arguments pour convaincre le client

Les arguments sont des raisonnements

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