Les Assurances Sécuriplus div.Médicale: la division du travail

LA DIVISION DU TRAVAIL

Les assurances Sécuriplus div. Médicale ont une méthode de traitement des réclamations qui arrive directement de la division du travail établi par Taylor. Si le travail chez Sécuriplus n’avait pas été divisé, un commis prendrait sa part de courrier, l’ouvrirait, traiterait la demande de réclamation, s’occuperait du paiement et retournerait le tout par la poste lui-même.

Dans le système de Taylor, il y a une double division des tâches; horizontale et verticale. Dans le cas de Sécuriplus, horizontale : il y a 5 services différents qui se divisent les tâches et il y a 2, 3 ou 4 tâches par service. De plus, Sécuriplus demande sur son formulaire de réclamation de diviser les types de réclamation afin de mieux séparer les tâches de ses commis. « Les formulaires étaient très explicites à cet égard et indiquaient clairement que les réclamations différentes devaient être présentées séparément ». Division verticale : une séparation entre dirigeants – superviseurs - employés doit être très claire mais dans le cas de Sécuriplus, cette division n’est pas exprimée clairement. Dans les 5 propositions de Taylor (Bédard-Ebrahimi-Saives p.37), il parle de formation, suivi et contrôle permanent du personnel mais c’est le directeur de service qui se plaint des commis, à aucun endroit on parle de supervision ou de suivi du travail par un superviseur.

« Le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie.» Cet extrait démontre bien l’énoncé principal de Taylor qui dit que « le travail mérite d’être soumis à une analyse et a une décomposition systématique. Il incombe donc à la direction d’effectuer une microanalyse des tâches.»

L’ORGANISATION SCIENTIFIQUE

Pour le côté organisation scientifique, Sécuriplus utilise une panoplie d’outils statistique et comptable afin de décortiquer chaque type de réclamation mais, le bon vieux chronomètre est encore utilisé. Ex. : « Tableau du temps consacré à chaque activité par type de réclamation.»

« Les réclamations étaient traitées par ordinateur. Le commis plaçait le formulaire du bénéficiaire sur un lutrin et récupérait son dossier informatisé à l’écran. » « Chaque employé traitait 125 réclamations par jour. » Ces 2 extraits démontrent la démarche préconisée par Taylor à savoir : « une analyse empirique du travail fait au moyen d’observations et de mesures psychomotrices de façon à établir des normes de rendement et ce qu’on peut considérer comme une journée loyale de travail. »

Sécuriplus correspond très peu avec les principes de Fayol. La division du travail est très claire et bien définie mais pour les autres principes, la description en est absente ou carrément contraire à la vision de Fayol.

La division du travail est très clairement définie par la figure #2 «Cheminement des réclamations sur les médicaments ». les réclamations soumise au service des ressources humaines

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