La mercatique après vente et la fidélisation

GRC : La mercatique âpres vente et la fidélisation

A quoi fidéliser un produit un service une uc son réseau ??

 Fidélisation = mise en œuvre par une UC de moyens adaptés permettant d’établir avec le client une relation de confiance et d’amener celui-ci a renouveler ses achats dans UC

 Fidélisation Qualitative = optimisation de la qualité de la relation affective ou émotionnelle du client avec l’enseigne

 Fidélisation quantitative =

 Mise en valeur des clients = mesure l’espérance de revenu qu’une entreprise peut attendre du dév d’une mission avec un client 30% des clients les + fidèles = 80% du CA

Cycle de vie du clients

Acquisition clients – valeur client – fidélisation du clients par l’UC – abandon du client par l’UC

LES RAISONS DE LA FIDELISATION

 CONCURRENCE

 LES CLIENTS

La fidélisation implique

_L’identification des clients a fort potentiel

La satisfaction du client qui nécessite la réactivation du désir et sa consolidation

Les objectifs de la fidélisation

_ conditionner la consommation

Renforcer la valeur du produit ou du service

Développer l’attachement a la marque

Les limites

_ Tous les clients ne sont pas bons à fidéliser

_l’objectif satisfaction 100% est un mythe

_l’excès de personnalisation

Les cartes de fidélités peuvent être contraire a la législation des prix

_a la fidélisation hâtive : nécessite d’une mise en place d’un programme de fidélisation

Outils de mesure et d’application

Fidélisation basée sur la récompense

Cadeaux, réduction

Fidélisation basée sur la reconnaissance

Avantage

Les enjeux

_ Économique

_ interne

_ Stratégique

MAV

-SAV

-entretenir la relation clients

Les mise en œuvre pour la fidelisation

Sources d’information Moyens descriptive

L’info émane par UC

Sondage et entretien

Clients mystère

Remonte vendeur, observation

Questionnaire+entretien pour connaitre l’opinion des clients

Employé joue le rôle du client moyen, analyse de UC selon une grille préétabli

Résultat communique a UC pour des amélioration

Les vendeurs font par des remarques et des comportements des clients

L’info émane du consommateur Boite a idée, cahier de suggestion

Service conso

Cahier de réclamation Situé au niveau des caisses, recueille les suggestions clients

Par tel ou courrier

Clients mecontent inscrivent leur motif d’insatisfaction, l’UC doit répondre rapidement

communiquer objectif

News lettre ou magasine envoyé au client

Publipostage ou courrier personnalise

Club : rassemble les fideles de la marque

Sms ou mms pour informée de nouveaux produits

Mail présentant l’activité de l’UC Carte de fidélité a points

Cadeaux

Bon réduction

Ventes privée

Evénement foire

Les indicateurs Quantitative

Taux de réclamation

Fréquence des visites

Calcule du panier moyen

Taux de remonte des coupons de réduction

Indicateur qualitative

Méthode des scores

De type RFM récence fréquence montant permet d’établir une typologie d’une clientèle a fidélise

Etude de satisfaction

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