La Mercatique Après-vente Et La Fidélisation

Question 1

Précisez les domaines et les enjeux de la mercatique après-vente

La mercatique après vente est l'ensemble des actions effectuées par l'entreprise auprès des clients à la suite de leurs achats. On peut dire que la fidélisation du client dépend directement de la mercatique après-vente. Les actions de fidélisation et la mercatique après vente sont des sources d'information essentielles qui améliorent la connaissance des caractéristiques et des attentes des clients. Elles permettent d'améliorer les produits et les services offerts et de personnaliser la relation commerciale avec le client. L'utilisation de bases de données est indispensable. L’efficacité de l’après vente dépend de divers paramètres tel que : la structure d’accueil du client, la rapidité et la qualité du service proposé, la volonté de la direction ainsi que l’organisation du service après-vente.

Par ailleurs, les domaines de la mercatique après-vente sont les suivants :

 Assurer le respect des garanties et des engagements pris au moment de la vente : en effet, lors de toute vente, il est crucial de respecter les garanties mises en placent. Si le produit ne correspond pas, possède un défaut ou est détériorer lors de son utilisation, il est impératif de respectant une éventuelle garantie adéquat au produit en question. (exemple : remplacement de produit, réparation, échange, remboursement, avoir …)

 Assistance à l'utilisation des produits ou services : Le client a besoin d’obtenir rapidement de l’information lorsqu’il a un problème avec un produit qu’il a acheté. Pour cela, les numéros verts, les serveurs vocaux, les centres d’appels sont nécessaires. Les techniciens doivent être suffisamment nombreux et qualifiés. L’ensemble du personnel doit avoir reçu une formation adaptée à sa fonction (accueil, diagnostic, établissement de devis, réparations, maintenance…). Les délais d’intervention doivent être courts, idéalement 24h. Certaines opérations peuvent être gratuites, comme la garantie, la mise en service. D’autres sont payantes, comme la vente de pièces de rechange, les réparations après garantie, les entretiens (exemple : chaudières), la révision du matériel.

 Programmes de fidélisation : Le programme de fidélisation après vente est ici aussi très important pour la pérennité de l’entreprise. Il est impératif pour une entreprise de mettre en place des programmes de fidélisation. Ces programmes visent à stimulés les clients afin de les fidélisé. En effet, les clients fidèles sont particulièrement rentables grâce à un montant d’achat souvent plus important ainsi que des fréquences de passage plus élevées.

 Traitement des réclamations : Les réclamations peuvent avoir différentes motivations : retard de livraison, produit défectueux, erreur de livraison ou de facturation, accueil téléphonique insatisfaisant (attentes, erreurs de transfert…). Il est important de traiter en temps et en heures chaque réclamation sous peine dégrader l’image de marque ou de société. Cependant, la plupart des clients mécontents ne manifestent pas leur mécontentement : le plus souvent, ils se contentent de changer d’enseigne.

Question 2

1. Recherchez la catégorie de clients qui pourrait être intéressée par cette offre (annexe 1).

Le SCORING est une technique de hiérarchisation des données qui dans le cadre d’une campagne de marketing direct permet d’évaluer par une note ou un score la probabilité qu’un individu réponde à une sollicitation ou appartienne à la cible recherchée. Le SCORING permet d’optimiser les résultats de campagnes en concentrant les envois ou contact sur les individus ayant la plus forte probabilité de réponse ou appétence pour le produit ou l’offre.

Bruno a regroupé ses clients en quatre catégories

Catégories Montant moyen d'une commande Ancienneté de la dernière commande Nombre moyen e commande par an

A 55 € 10 mois 1 commande

B 25 € 6 mois 3 commandes

C 85 € 3 mois 2 commandes

D 120 € 18 mois 1 commande

Nombre de points

Catégories Montant moyen d'une commande Ancienneté de la dernière commande Nombre moyen e commande par an Total

A 6 6 3 15

B 0 9 9 18

C 9 12 6 27

D 12 3 3 18

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