La Gestion Du Conflit

Définition

Façon d’appréhender un problème ou un conflit et l’ensemble des attitudes et des comportements qui vont être mises en œuvre dès le début du conflit, afin d’orienter la situation vers une résolution du problème.

2 sortes de conflits :

⦁ On est spectateur et où l'on peut faire office de médiateur lorsque la situation s'y prête.

⦁ On est acteur et où l'on peut agir dans le sens de la résolution du conflit.

L’origine des conflits peut être variée : Malentendu, conflit de génération, conflit d’intérêt, conflit hiérarchique, conflit de valeur.

Historique

John M Gottman a distingué deux types de conflits :

• Conflit de personnes : Personnalité, l’autre n’est pas ou plus apprécié.

• Conflit de situation : valeurs, besoins, règles, choix des critères.

Pierre Rousseau a écrit «  Comprendre et gérer les conflits dans les entreprises et les organisations » en 1990. Il propose des solutions, et nomme la méthodologie à suivre afin de pouvoir gérer les conflits.

Les attitudes de Porter et leurs effets ( dans les années 50)

Elles se traduisent par un comportement verbal ou non verbal, et sont regroupées en 6 catégories :

Décision J’ordonne.

Je menace.

Je donne un conseil.

Évaluation Je juge.

J’évalue.

J’apprécie.

« C’est bien, c’est mal ».

Soutien Je soutiens moralement.

Je suis compatissant.

Enquête Je me renseigne.

Je questionne.

Je cherche.

Interprétation Je développe en expliquant, en interprétant ce qui m’a été dit.

Écoute compréhensive J’accepte.

Je reformule.

Je « reçois » l’autre.

Objectifs

L'objectif de la gestion des conflits est de créer un environnement de coopération et de susciter

une attitude de gain réciproque par la négociation.

• Un objectif est aussi d'établir et de maintenir la dignité de chaque personne, et de respecter celle-ci.

• Un objectif est aussi de trouver les meilleures solutions à un problème tout en préservant les relations entre les personnes impliquées dans le conflit.

• Un objectif est aussi de créer et de maintenir des liens positifs.

Méthodologie

⦁ Organiser

...