Fiche E4 - relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 2

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Animation d’une réunion « VMC » auprès de clients particuliers via Skype.

Nom : CHAUSSON

Prénom : TONY

N° Candidat : En attente

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

DRD ELECTRICTE DOMOTIQUE

Adresse/Code postal/Ville

Agence : 19 Avenue de la Voie au Coq, 14760 Bretteville-sur-Odon

Siège social et showroom : 22 RUE DE LA PIGACIERE 14210 VAL D'ARRY

Type de Structure

SARL au capital social de 5 000 €

Offre commerciale1

Prestations en électricité, domotique, alarme, vidéosurveillance.

Type(s) de client(s)

B TO C ; B TO B ; B TO G

Méthodes de Vente

Directe (sur devis détaillé)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) : 11/12/2020

Lieu de l’activité : 19 Avenue de la Voie au Coq, 14760 Bretteville-sur-Odon

Historique/Problématique de l’activité

Chaque année la société organise une journée porte ouverte dans le but de créer un lien entre les collaborateurs de la société et des clients particuliers. Avec la covid-19, il a fallu repenser notre méthodologie de RDV client. Certains clients n’accepter plus de nous rencontrer physiquement alors nous avons mis en place une réunion d’information commerciale pour les clients qui ont le même besoin notamment qui ont besoins de changer leur système de ventilation (VMC). Dans cet évènement d’entreprise je présente notre dernier produit en matière de ventilation. Comment faire découvrir un nouveau produit et fédérer des clients à distance ?

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

TONY CHAUSSON Apprenti Commercial (BTS NDRC) : Ma motivation est oblative.

Laura Gaté chargée de communication : Sa motivation est oblative.

Charlotte Trolong chargée de communication : Sa motivation est oblative.

Clients : Leur motivation est hédoniste.

Objectifs opérationnels

Inviter 20 personnes dont 8 personnes qui participent à la réunion et réalisé 5 ventes.

Fidéliser les clients et pérenniser la relation clientèle.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Organisation : Tous d’abord, j’ai déterminé l’objectif de l’évènement qui est le lancement d’un nouveau produit notamment la VMC simple flux hygro B. Ensuite j’ai déterminé le type de cible que je voulais toucher ici les particuliers via l’animation d’une réunion à distance à cause de la covid-19.  De plus, j’ai choisi une date en fin de semaine à 17h30 pour avoir le plus de disponibilités clients possibles. J’ai défini un programme précis de la préparation et du déroulement de l’évènement via le GanttProject (planning des tâches)

Après j’ai effectué la préparation de la communication via le choix des supports de diffusion (e-mailing, post sur les réseaux sociaux, phoning / fréquence d’envoi des messages) et le ciblage via l’extraction de notre base de données. Pour finir j’ai anticipé la logistique puisque j’ai commandé le produit (la VMC) pour la démonstration et réservé l’accès à la salle de réunion. In fine, j’ai effectué des réunions d’échanges avec l’équipe dédié à l’évènement afin de prendre des décisions et réfléchir à plusieurs.

Animation : Mise en place de quizz sur la thématique de l’évènement avec récompense pour le vainqueur, utilisation du marketing immersif via les vidéos 3D pour faire plonger le client dans l’univers de la ventilation. Démonstration de fonctionnement du produit et descriptif technique de ce dernier.

1. VMC et accessoires
2. Documentation technique de la VMC
3. Enquête de satisfaction
4. Quizz
5. Planification de la réunion via le GanttProject
6. Vidéos 3D

Résultats

Sur les 20 personnes contactés 9 personnes se sont connectés via Skype. Sur les 9 participants il y a eu 5 ventes de VMC simple flux hygroréglable B pour un chiffre d’affaires de 12 500 € HT. Satisfaction et recommandation client au maximum.

Difficultés rencontrées

Pas de visuel direct avec les clients : barrière de la distance. Difficultés de la régulation des interactions : les clients parlent simultanément.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Prospection : Méthode de prospection avec les médias à distance traditionnel et digitaux.

Ciblage : Ciblage selon l’importance du CA des clients méthode de la loi de Pareto autrement dit des 20/80.

Objectifs fixés

Ciblage : Développer les grands comptes particuliers avec qui ont à réaliser un CA de 10 000 € HT.

Objectif de prospection issue du ciblage : Avoir 15 prospects qualifiés pour effectuer 8 devis et après négociations réalisé 5 ventes soit un CA de 7 018 € HT.

Activités réalisées

Outils mobilisés

Avant l’animation : Extraction de la base de données, Mobiliser les participants.

Réseaux sociaux : optimiser les retours via des campagnes sur pages Facebook/LinkedIn de l’entreprise et via une campagne de relance téléphonique.

Phoning : Approche d’une clientèle dans notre base de données clients en effectuant des activités de découverte de leurs futurs besoins exemple : futurs travaux à effectuer dans leur domicile pour un gain thermique et énergétique. Persuader les clients d’assister à la réunion d’information commerciale sur notre dernier produit de ventilation la VMC simple flux hygroréglable B.  

E-mailing : Envoie de mails commerciaux de relance afin de persuader les prospects d’assister à une réunion d’information commerciale via Skype dans nos locaux.

6)Liste des prospects téléphoniques et e-mailing

7)Script téléphonique

8) Script de création de mails

Résultats obtenus