Communiquer dans les services et éduquer les clients

Communiquer dans les services et éduquer les clients

Il est essentiel pour toute entreprise de choisir les bons moyens de communications afin de faire connaître leurs services à leurs clients actuels ou futurs. Sans une communication marketing efficace, les clients potentiels ignorent l'existence de l'entreprise et peuvent être attirés par une entreprise concurrente et leur devenir fidèle. Lorsque les entreprises ont recours aux outils conventionnels pour promouvoir leur message ou leur offre de services soit par l'achat d'espaces publicitaires dans les médias ou par l'entremise des relations publiques, elles doivent également prendre en compte d'autres éléments qui viennent renforcer la délivrance du message tels que mentionné dans le chapitre 6 : «l'emplacement et l'atmosphère des locaux, l'identité visuelle et graphique de l'entreprise, l'apparence et le comportement des employés ou la conception du site internet.» Ainsi, pour qu'une communication marketing dans les services soit efficace, elle doit promouvoir le positionnement et la différenciation du service, l'importance du personnel de contact aussi bien en front office qu'en back office, la valeur dans les messages délivrés aux clients, la participation des clients dans le processus de fabrication du service et elle doit également répondre à la demande. Lorsqu'il est temps pour l'entreprise de penser à son positionnement, elle doit immédiatement prendre en compte les éléments différenciateurs qui la concernent. C'est avec ses éléments qu'elle réussira à se démarquer de la concurrence et prouvera aux clients potentiels que l'entreprise détient les capacités et les performances nécessaires pour le combler. Les éléments qui peuvent la différencier des autres concurrents sont sans aucun doute la qualité et les compétences distinctives du personnel de contact. Étant donné que le personnel de contact joue un rôle de premier ordre dans la prestation de service, nous devons s'assurer de la qualité et de l'attention portée envers le client. Ce dévouement envers la clientèle doit faire partie de leur promesse de service et se doit d'être appliqué en tout temps et part tout le personnel de contact. Communiquez les avantages d'une entreprise de services est beaucoup plus complexe comparativement à une entreprise manufacturière, étant donné son intangibilité. Il est très difficile pour une entreprise de promouvoir ses avantages lorsqu'ils sont abstraits. Par exemple, les banques qui tentent de promouvoir la sécurité financière peuvent trouver cela complexe puisque cet élément différenciateur ne correspond pas à un objet physique. C’est par du personnel qualifié et professionnel, et par leur promesse véhiculée envers leur clientèle cible, qu’elle parvienne à projeter cet image de sécurité et à se positionner dans le marché. Afin de se démarquer de la concurrence, les responsables marketing des entreprises de services doivent mettre au point des messages clairs sur ses caractéristiques intangibles et doivent avant tout se poser les 5 questions suivantes citées dans le chapitre 6:

• « Quelle est notre cible?

• Que devons-nous communiquer?

• Comment devons-nous le communiquer?

• Où devons-nous le communiquer?

• Quant doit avoir lieu la communication? »

Ces questions spécifiques permettront au responsable marketing de bien panifier

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