COMMUNIQUER EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE

CHAPITRE 3 : COMMUNIQUER EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE

FILTRER LES VISITEURS

Analyser la situation et formuler la réponse à apporter au visiteur.

Analyse du visiteur :

1. Le visiteur est indiscret et maladroit : « Tiens, M. Romanet a maintenant une secrétaire ».

Il dit à voix haute ce qu’il pense. De plus, il dit « bonjour » et se présente après.

Il n’est pas à jour concernant le titre « Mademoiselle » : « Bonjour Mademoiselle […]. »

Ce terme a été supprimé, il n’est plus en vigueur dans les administrations afin d’éliminer petit à petit toutes expressions stéréotypées (connotée sexiste).

Le visiteur est imprécis lors de sa présentation : « je suis Pierre Renaud ».

Cela ne nous précise pas son statut, d’où il vient, de qui il s’agit concrètement.

2. Il n'a aucune retenue (il se crois tout permis) et pense qu’en étant venu une fois auparavant, M. Romanet se souvient de lui :

(après lui avoir demandé s’il était passé à l’accueil) « Non, je connais bien la maison. J’ai déjà rencontré le directeur commercial. »

3. Après lui avoir proposé de l’aide, il répond de manière expéditive et met l’assistante dans une position de personne inutile : « ah non, certainement pas, j’ai rencontré un problème […] et j’ai l’habitude de m’adresser à lui. ».

De plus, il ordonne et est imbu de sa personne : « Donnez-lui mon nom, il me recevra… », et reste insistant en essayant de convaincre : « ça ne prendra pas beaucoup de temps ».

Conclusion, le visiteur est maladroit et envahissant, il ne s’annonce pas, il est trop familier, indiscret et impoli, il est imprécis lors de sa présentation. De plus, il est venu sans prendre rendez-vous, il agit comme une personne qui pense qu’autrui est à sa disposition, enfin, en outre de mettre l’assistante dans une position inconfortable, il est expéditif et la met dans une position de personne inutile, il ordonne à l’assistante de ce qu’elle doit faire, il est imbu de sa personne et est insistant.

Analyse de l’assistante de gestion (moi) :

1. L’assistante est dans une position inconfortable et agacée : « […] je suppose que […] », elle émet une question implicite, sous entendu qu’il est envahissant : « […] je suppose que vous vous êtes déjà adressé à notre hôtesse d’accueil… »

REFORMULATION : « Bonjour Monsieur, je suis l’assistante de M. Romanet. En quoi puis-je vous aider ? Etes-vous passé par notre bureau d’accueil ? Avez-vous rendez-vous avec M. Romanet ? »

2. L’assistante, malgré sa contenance, essai de lui faire comprendre qu’il est impératif de prendre rendez-vous avant de venir s’entretenir avec M. Romanet. « Il est préférable de prendre rendez-vous […]. », elle reste néanmoins courtoise : « Mais peut-être puis-je vous être utile et répondre à vos besoins. »

REFORMULATION : « Veuillez nous excuser, mais M. Romanet est indisponible aujourd’hui. Il faudra impérativement prendre rendez-vous en passant par l’accueil, afin de pouvoir vous entretenir prochainement avec M. Romanet. Quel est l’objet de votre venue ? Voulez-vous que je lui transmette un message ? »

Conclusion, l’assistante est dans une situation inconfortable, elle n’est pas respectée et prise au sérieux, par conséquent, elle est agacée et va émettre des question implicites en faisant comprendre que le visiteur est envahissant, mais reste néanmoins courtoise.

ATTITUDE A ADOPTER :

Le visiteur étant totalement opportun, il faut rejeter la demande en justifiant le refus, prendre en note l’objet de la visite et les coordonnées du visiteur en lui informant qu’il doit impérativement prendre rendez-vous avant de venir rendre visite à mon supérieur.

S’EXPRIMER PROFESSIONNELLEMENT

Remplir l’annexe 1 et l’annexe 2.

Annexe 1 :

J’évite de dire Je dis plutôt

Allô, ouiii… Société X, Madame X, Bonjour, je vous écoute…

Ne quittez pas. Veuillez patienter un instant, nous allons faire suite à votre appel.

C’est pourquoi ?

De quoi s’agit-il ? Puis-je connaître l’objet de votre appel ?

Quel est votre problème ? En quoi puis-je vous aider ?

C’est de la part de ? Qui dois-je annoncer ?

Il vous connait ? Avez-vous déjà eu affaire avec lui ?

Je vais voir si je peux le déranger. Je vous laisse patienter un instant.

Essayer de le joindre plus tard. Pouvez-vous le rappeler plus tard ?

Il ne veut pas vous prendre. Il est actuellement indisponible.

Il n’est pas à son poste.

Il est souvent absent. Il est indisponible pour le moment.

Il est souvent en déplacement.

Vous attendez ou vous rappelez. Préférez-vous que l’on vous mette en attente ou préférez-vous rappelez ?

M. Dupont ? Je ne connais pas ! Il travail chez nous ? Le nom de Monsieur Dupont ne m’évoque rien, avez-vous déjà eu affaire avec lui dans notre société ?

Ce n’est pas moi qui m’en occupe. Ne quittez pas, je vous transmets vers le bon service.

On ne lui laisse pas de communication aujourd’hui. Veuillez nous excuser, il ne prend aucun appel aujourd’hui.

Au revoir. Bonne journée, au revoir.

Annexe 2 :

Situations Attitude à adopter

Un client mécontent appelle sur un ton agressif et vous insulte. Je désamorce le mécontentement et l’agressivité de mon interlocuteur en canalisant mon énergie et mes émotions, j’essai de le calmer

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