Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face: le groupe GDF SUEZ
Fiche : Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face: le groupe GDF SUEZ. Recherche parmi 297 000+ dissertationsPar Crevettenadou • 11 Janvier 2014 • Fiche • 921 Mots (4 Pages) • 2 531 Vues
EXEMPLE DE FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION D'ACCUEIL
Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation clients et usagers
Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil
Sous-épreuve E33 Accueil en face à face
Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n° 1
Nom candidat : GRANGE Adeline N° candidat : ………………………….
Établissement :
INTITULE DE LA SITUATION Accueil d'un partenaire en face à face
ORGANISATION CONCERNEE GDF SUEZ, Lyon Confluence (Service DSPC : Département Services Partenaires et clients)
SITUATION Vécue Observée Date : 28/11/2013
DOMAINE DE L’ACCUEIL Événementiel Sédentaire Transport
TACHES DU REFERENTIEL T11.1
T11.2
T12.1 T12.2
T12.3
T12.4 T12.5
T13.1
T31.1 T31.2
T31.3
T32.1
LES CONTEXTES
GDF SUEZ est le deuxième groupe mondial de l’énergie. Le groupe est né le 22 Juillet 2008 d'une fusion entre Gaz de France et Suez.
En 2010, GDF Suez compte 218 350 collaborateurs dans le monde pour un chiffre d’affaires de 84,5 milliards d’euros.
J’effectue mon Bac Professionnel dans le service DSPC (Département Services Partenaires et Clients) ou nous nous occupons seulement des contrats ayant été signés via un partenaire GDF Suez Dolce Vita. Il existe trois types de partenariats :
• Entreprise du monde de l’énergie (électriciens, plombiers, chauffagistes)…
• Les CMI (Constructeurs de maisons individuelles) et les promoteurs.
• Entreprise de grande distribution (Darty, partenaires bancaires)…
Nous sommes donc en contact seulement avec des clients (qui ont signés un contrat via un partenaire) et avec les partenaires qui eux ont des demandes concernant les contrats de leurs clients. Les clients signent alors des CPV (Conditions particulières de vente)
Nous traitons comme demandes :
• Demande de Mise en service
• Demande de raccordement
• Energies provisoires (Préchauffage)
• Appels entrant partenaires/clients
Le poste d'accueil :
Il se situe au sein de l’entreprise GDF Suez à Confluence, 59 rue Denuzière, 69002 Lyon. Sur une plateforme composé de plusieurs marguerites.
A mon poste, je dispose d’un téléphone, d’un ordinateur avec deux écrans équipé de logiciels (CRM7, Partner, Portail distributeur, portail raccordement, logiciel commun) et d’un accès à l’intranet de l’entreprise. Pour informer la clientèle et les partenaires, j’utilise les différents logiciels cités ci-dessus.
Les personnes accueillies :
Les clients externes : Partenaires, particuliers.
Qui appel pour avoir des renseignements sur leurs contrats, les rendez-vous pour la mise en service, réinitialisation de mots de passe (pour leurs portails partenaires)
La situation : Accueil en face à face
Nous sommes le Jeudi 28 Novembre 2013, je suis à mon poste qui se
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