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Communication face à face

Fiche : Communication face à face. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  17 Octobre 2017  •  Fiche  •  1 117 Mots (5 Pages)  •  1 257 Vues

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Accueillir et communiquer en face-à-face.

Réflexion :

1)

L’accueil dans une entreprise revêt une importance primordiale. La première impression du visiteur se construit sur la qualité de l’accueil, et un mauvais accueil affecte l’image de l’entreprise. Cette impression négative pourra nuire à la suite de la relation et se répandre dans l’entourage du client. De plus il peut être tenté de se tourner vers la concurrence.

Un mauvais accueil nuit donc à l’image de l’entreprise à sa réputation et peut avoir des conséquences sur sa pérennité, par la perte de clientèle qu’elle risque de provoquer.  

2)

Enjeux de mettre en place des actions pour un meilleur accueil :

Les enjeux sont de sensibiliser l’ensemble du personnel à l’importance de bien accueillir. Il faudra particulièrement veiller à mobiliser et former les trois secrétaires, l’objectif principal étant de valoriser l’image de l’entreprise par la mise en place d’un accueil de qualité.

3)

Actions à mettre en place :  

  • Réalisation d’un diagnostic de l’accueil afin de déterminer les points d’améliorations possible.
  • Définition d’un plan d’action en fonction des résultats du diagnostic.
  • Organisation matérielle de l’accueil.
  • Formation du personnel chargé de cette mission. (Les 3 secrétaires)
  • Elaboration d’une charte d’accueil pour sensibiliser le personnel.

Mise en œuvre :

  1. Définir une stratégie d’accueil.
  1. On remarque que les points à améliorer sont :

Documentations proposées > Le confort > L’attente > Amabilité et l’écoute > Disponibilité > Rapidité de la prise en charge. (exemple de diagramme pour visualiser).

Il ressort de cette enquête que le personnel en charge de l’accueil connait parfaitement l’entreprise et son organisation. Les informations fournies aux visiteurs sont de qualités et répondent à leurs attentes. Deux points doivent cependant être améliorer :

  • Le comportement du personnel d’accueil.
  • Et les délais d’attente chez trans com.

L’amabilité l’écoute et la disponibilité et trois secrétaires devront être améliorés et faire l’objet d’un traitement particulier. En fin la création d’un espace d’attente confortable, agrémenté de documentations, permettrai de faire patienter les visiteurs dans des conditions agréables.

  1. Plan d’action :

Attente ou degré d’insatisfaction identifié

Objectifs

Actions à mettre en œuvre

Rapidité de la prise en charge/Délais d’attente/ Disponibilité du personnel

Diminuer le temps d’attente.

-Identifier les périodes de forte affluence

-Adapter le planning du personnel d’accueil.

Confort

Rendre l’attente confortable.

Aménager un espace d’accueil confortable avec fauteuils.

Amabilité / Ecoute

Améliorer la qualité.

-Sensibiliser à l’importance de l’accueil.

-les former

-Rédiger la charte d’accueil

Documentation proposée

Proposer une doc de qualité.

Création d’une plaquette, d’un livret (sur l’entreprise).

Un tableau d’affichage.

  1. Organiser l’accueil.

Documents

Matériel

Carte de visite/carte de rdv

Téléphone

Plaquette

Bloc note

Flyeur

Paper board (tableau papier)

Plan d’accès

Ordinateur

Un organigramme de l’entreprise

Stylo

Agenda collectif

Une agrafeuse

Listing des numéro

Une calculatrice

Fiche de transmission des messages

b)

I-Introduction : Présentation des objectifs de la formation et des résultats de l’enquête.

II- Les différentes étapes de l’accueil et les règles à respecter.

III-Mise en situation sous forme de jeu de rôle.

IV-Conclusion : Bilan de la journée

c)

Etapes

Règles à respecter

Préparer l’espace d’accueil.

Prévoir le matériel et les documents et signaler l’accueil

Accueillir.

Regarder le visiteur, sourire, saluer. Phrase d’accueil type.

Identifier le visiteur.

Interrogation sur son identité et la raison de sa visite.

Renseigner orienter en fonction des attentes identifiées.

Apporter une réponse claire et rapide.

Attentes du visiteur

Réponses

Le visiteur à rendez-vous.

  • Prévenir le collègue concerné que son RDV est arrivé.
  • Si besoin demander au visiteur de patienter.
  • Lui indiquer le chemin ou l’accompagner.

Le visiteur n’a pas de RDV mais il sait exactement la personne qu’il veut voir.

  • Contacter le collègue et voir s’il est disponible.
  • Si oui l’accompagner ou lui indiquer le chemin.
  • Si non prendre le msg ou fixer un RDV.

Le visiteur souhaite déposer un CV.

  • On contacte le responsable RH.
  1. Dispo : il veut le recevoir
  2. Non dispo : prendre le CV et assurer le traitement dans un délais rapide.

Le visiteur souhaite obtenir des informations sur l’entreprise.

  • Vérifier son identité et l’interroger sur les raisons de sa recherche.
  1. Apporter une réponse claire
  2. Oriente vers le collègue concerné.

Départ du visiteur.

  • Le saluer le remercier et surtout sourire.

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