Chapitre 8: accueillir et communiquer en face à face

ACCUEILLIR ET COMMUNIQUER EN FACE A FACE

Les conséquences d’un mauvais accueil sont :

Mauvaise image de l’entreprise

Baisse de la clientèle

Perte du chiffre d’affaire

Pérennité de l’entreprise (faillite)

Relation va ce détérioré entre le client et l’entreprise.

Les enjeux de la mission sont améliorer l’accueil :

Sensibilité des secrétaires sur l’importance de l’accueil

Former les secrétaires

Valoriser l’image de l’entreprise et mettre en place une accueil

Recenser l’accueil :

- Analyser l’audit

- Définir un plan d’action à partir des résultats

- La formation du personnel

- Revoir l’organisation matérielle de l’accueil

- Élaborer une charte d’accueille

b) Plan d’intervention

Les objectif de cette demi-journée sont améliorer la qualité l’accueil adopter le bon comportement face au visiteur maitriser les étapes de l’accueil des visiteurs. En premier lieu nous allons voir :

1. Accueil des participants

2. Présentation des objectifs de la journée

3. Présenter les résultats de l’enquête

4. Présenter les différentes étapes de l’accueil et les règle a respecté

1. Les étapes de l’accueil

- accueillir

- identifier les visiteurs

- renseigner et orienter

2. Les comportements à adopter

-donner une bonne image de l’entreprise

-savoir gérer des situations difficiles

5. Mise en situation sous forme de jeux de role

6. Bilan de la demi-journée

c)

ETAPES REGLE A RESPECTER

Préparer l’espace d’accueil Prévoir le matériel et document citez précédemment.

accueillir Regarder, sourire saluer, préparer un phrase d’accueil

Identifier le visiteur Interroger le client(ecoute acttif et reformulation), demande l’objet de sa visite

RENSEIGNER ET ORIENTER Apporter une réponse rapide et précise au visiteur

le visiteur a rdv : prévenir le collègue concerné et demander au visiteur de patienter

le visiteur souhaite voir une personne précis sans rdv : Contacter le collègue lui demander si il peut recevoir le visiteur. En cas d’indisponibilité

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