ACCUEILLIR ET COMMUNIQUER EN FACE A FACE.

• Réflexion

1. Les conséquences que peuvent avoir un mauvais accueil au niveau de la clientèle professionnelle sont :

- La concurrence : le client va voir ailleurs !

- Renvoie à une image négative, mauvaise image de l’entreprise

- Le chiffre d’affaire en baisse, pérennité de l’entreprise

- Faillite de l’entreprise

- Mauvais rapport client/Entreprise

2. Les enjeux de ma mission est de :

Absolument faire prendre conscience aux secrétaires de l’importance d’un accueil réussie pour cela il faut former les secrétaires et mettre en place une procédure d’accueil afin que les employés suivent ses procédés.

Cela valorisera l’image de l’entreprise la secrétaire véhicule la première image donné aux clients.

3. Les actions à mettre en place pour améliorer l’accueil de l’entreprise est :

- Mettre en place la formation

- Etablir une charte d’accueil

- Identifier les attentes du client et la typologie

- Définir un plan d’action

- Analyser le diagnostic de l’accueil : Recueillir les informations utiles

- Assurer de bonnes conditions matérielles

- Mesurer le niveau de satisfaction

• Mise en œuvre

1. Définir une stratégie d’accueil

a. Les visiteurs souhaitent la disponibilité du personnel, réduire le temps d’attente, l’amabilité du personnel d’accueil et de l’écoute, être mieux accueilli, la création d’un espace d’attente pour plus de confort et de la documentation ex : des plaquettes.

b. Etablir un plan d’action :

Attentes ou degré d’insatisfaction identifié

Note de 0 à 5

Objectifs Actions à mettre en œuvre

La documentation

-Mettre à disposition des clients de la documentation. -Créer des plaquettes ou des formulaires.

-Créer un magazine mensuel de l’entreprise (nouveauté, actualité de l’entreprise…)

Le confort

-Créer un espace détente

-Améliorer la qualité de confort.

-Faire patienter le client sans stress et dans de bonne condition. -Mettre des fauteuils confortable à disposition des clients également pendant son attente il peut travailler sur son ordinateur portable donc prévoir des tables basses.

-Mettre des fleurs pour égailler la pièce et donner envie au client de s’y rendre,

-Repeindre la pièce d’accueil.

-mettre en place une machine à café.

Et des magazines pour se détendre.

Délai d’attente à l’accueil

-Limiter le temps d’attente -Repérer les forts moments d’influence.

-Embaucher du personnel.

-Former le personnel à aller à l’essentiel pour renseigner les clients.

-Estimer le niveau de fréquentation.

Amabilité et écoute

-Satisfaire le client - Toutes les secrétaires doivent être souriantes.

-Etre accueillante.

-Ecouter le client sans lui couper la parole.

-Répondre à toutes ses questions.

-Etre aimable en toutes circonstances.

• 2. Organiser l’accueil

a. Liste de l’ensemble des documents et du matériel :

- Un organigramme à jour

- Un agenda en ligne

- Un

...