Fiche E4 BTS AM, fiche description de situation de communication

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2018 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS
ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n° : 2

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription :

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

Observée

x

Intitulé de la situation : Décoder les consignes implicites lors d’un entretien avec le Directeur relatif aux problèmes de livraison.

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) :

Recueillir des consignes de travail du manager.

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Entreprise Oliver Zarhi

Adresse :

Activité :

Département ou service :

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Mr Zahri a consacré toute sa vie à cette entreprise familiale et entrepreneuriale. C’est un directeur hyperactif, de type directif et il a une forte personnalité. Son entreprise traverse une période difficile et il vit très mal cette situation qui le stress.

Blandine, quant à elle, est la toute nouvelle assistante de Mr Zarhi et elle ne connait pas encore les habitudes de son manager. De plus, le secteur d’activité (matériaux de construction) lui semble inconnu.

Mr Zarhi convoque son assistante Blandine afin de lui donner des consignes relatives à un retard de livraison et de lui demander de convoquer le responsable du service Exploitations. En effet, pour lui, le respect des délais est un objectif principal.

Il est très peu clair dans sa formation et implicite dans ses demandes.

Contexte organisationnel :

Les livraisons sont gérées par le service exploitations et en cas de retard de livraison, Mr Zahri octroie une remise supplémentaire au client (2% dans cette situation de communication).

Dans cette situation, Mr Zarhi livre ses consignes de façon très rapide, décousue (non structurée), imprécise et peu compréhensible pour un non averti.

Il montre de la tête à Blandine une armoire ouverte contenant de très nombreux dossiers, dans lesquels elle est censée trouver toute les informations nécessaires.

Il n’attend pas d’avoir terminé cet entretien avec son assistante pour appeler un interlocuteur. Blandine quitte alors la pièce sans n’avoir pris aucune note et sans avoir compris les attentes du manager.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs : ZARHI OLIVIER : manager

BLANDINE : assistante

Relation entre les acteurs : Leur relation est professionnelle et hiérarchique.

Canal : Communication orale, en face à face.

Lieu : Le bureau d’Olivier ZARHI, dirigeant de la société.

Temps : En fin de matinée.

• Enjeux

-Opératoire : Mr Zahri attend de façon implicite, que les tâches soient effectuées à savoir téléphoner à Mr Gervillier pour l’informer du retard de livraison du ferro et convoquer le responsable du service Exploitations.

-Identitaire : Blandine essaye, en vain de mettre en œuvre les techniques de clarification du sens pour obtenir des informations précises.

• Forme de la communication

Communication interpersonnelle, formelle, interne, directe, immédiate.

• Techniques et outils de communication utilisés

Aucun.