Suivi des impayés

NOM et prénom du candidat

HERRMANN-HOËLT Sarah

Numéro de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

☐GRCF

☐Communication orale

☒Communication écrite

Identification de la situation professionnelle

SP3

Modalité de réalisation

☐Avant la formation

☐Pendant la formation en établissement

☒Pendant la formation en milieu professionnel

Période de réalisation

Juin 2021

Condition de réalisation

☑En autonomie

⬜Accompagnée

⬜En observation

Activités concernées

☐Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact

☒Activité1.2 Administration des ventes de la PME

☐Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

☐Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME

☐Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

☐Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Relances clients faisant suite à des impayés

Lieu, période et durée de réalisation  

Lieu :  Dans mon bureau de l’entreprise EGPL.

Période : Fin mai à mi-juin 2021.

Durée de réalisation :  20 heures.

Cadre de la Situation professionnelle

L’entreprise Générale de la Lèze est une entreprise de BTP qui réalise des travaux de plâtrerie pour des particuliers, des architectes ou des promoteurs immobiliers

Il s’agit d’une relance client pour des travaux réalisés en fin d’année 2020 et début 2021. L’entreprise EGPL rencontre très peu d’impayés et se montre en général assez souples mais si les clients ont plusieurs mois de retard elle procède à des relances clients.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De GRCF

De communication orale

De communication écrite

Problème de gestion : Contacter les clients en situation d’impayés afin de régulariser leur situation et obtenir les règlements dus.

-Enjeu Informatif : Informer au mieux les clients sur leur situation comptable vis-à-vis de l’entreprise.

-Enjeux relationnels : Utilisation d’un langage formel et respectueux pour établir une relation de confiance.

-Enjeu opératoire : Obtenir des règlements des clients.

Acteurs et relation entre les acteurs

Acteurs : Clients de L’EGPL ainsi que moi-même en tant qu’assistant administrative

Relation entre les acteurs : Relation asymétrique.

Objectif

Relancer tous les clients en situation d’impayés pour pouvoir récupérer les règlements des clients.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Contraintes : L’entreprise à sa disposition un tableur Excel de suivi des encaissements avec le nom de tous les clients avec les factures correspondantes et les dates d’échéance de ces mêmes factures. Il est donc aisé de réaliser un suivi régulier des clients qui n’ont pas réglé leurs factures ou leur totalité. Ce tableur est mis à jour quotidiennement afin d’avoir une comptabilité au plus juste.

Environnement numérique :

• Une imprimante, un téléphone, un ordinateur équipé du pack Microsoft Office, une boite mail d’envoi (pas de réception), le logiciel de comptabilité Sage

Ressources à disposition

• Logiciel Sage Coala
• Pack Office (Word, Excel) version 2003
• Messagerie Wanadoo professionnelle pour envoi de mail
• Téléphone fixe
• Papiers, crayons
• Dossier des Ventes
• Dossiers des clients

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Messagerie Outlook

• Création d’une signature type pour l’envoi de mail de 1ère relance à l’aide de l’option signature dans le sous-menu « courrier » du menu « options » dans « fichier »
• Envoi de mail de 1ère relance, insérant la signature créée à cet effet, et en y intégrant les informations nécessaires aux clients pour effectuer leurs règlements.

Tableur Excel

• Création d’une 1ère base de données pour fusion sous Word, des clients en situation d’impayés et déjà relancés une première fois intégrant les informations suivantes : raison sociale, adresse, CP, ville, N° de Facture impayée, date de facture, montant, date d’échéance, montant déjà réglé, et montant encore du.
• Création d’une 2ème base de données pour fusion sous Word, des clients en situation d’impayés et déjà relancés une première fois intégrant les informations suivantes : raison sociale, adresse, CP, ville, N° de Facture impayée, date de facture, montant, date d’échéance, montant déjà réglé, date de 1ère relance et montant encore du.
• Création d’une 3ème base de données pour fusion sous Word, des clients à mettre en demeure, intégrant les informations précédentes ainsi que la date de 2ème relance.

Traitement de texte Word 

• Création d’un papier à en-tête au nom de l’entreprise avec insertion de son logo

• Création de lettre la lettre type non fusionnée de relance n°2 sur papier à en-tête d’EGPL

• Saisie du texte, mise en page avec texte justifié
• Insertion du logo EGPL et du tampon de l’entreprise avec la signature de la co-gérante

• Réalisation d’un publipostage avec insertions des champs de fusion issue de la 1ère base de données :

• Raison sociale, Adresse, Code postal, Ville, N° de Facture, date de facture, date d’échéance, montant, Date 1ère relance.

• Création de lettre la lettre type non fusionnée de mise en demeure

• Saisie du texte, mise en page avec texte justifié

• Réalisation d’un publipostage avec insertions des champs de fusion issue de la 2ème base de données :

• Raison sociale, Adresse, Code postal, Ville, N° de Facture, date de facture, date d’échéance, montant, date 1ère relance, date 2ème relance.

Productions réalisées

Production 1 : Tableur Excel

• Feuille 1 : « EGPL clients 1ère relance »
• Feuille 2 : « EGPL clients 2ème relance » pour fusion et publipostage sous Word
• Feuille 3 : « EGPL clients mis en demeure » pour fusion et publipostage sous Word

Ecrits professionnels produits

Production sur Word :

• Production 2 : Papier à en-tête au nom d’EGPL
• Production 3 : Création de signature automatique à l’aide de l’option « créer une signature » sous Outlook
• Production 4 : Mail de 1ère relance insérant la signature automatique sous Outlook
• Production 5 : Lettre type non fusionnée relance N°2
• Production 6 : Lettres fusionnées relance N°2
• Production 7 : Lettre type non fusionnée mise en demeure
• Production 8 : Lettres fusionnées mise en demeure

Oraux professionnels

Analyse de la situation professionnelle

Démarche et technique mises en œuvre :

• Tableur Excel « clients en situations d’impayés »

Avant de réaliser la démarche vers les clients, j’ai analysé le tableau de suivi des encaissements mis en place par l’entreprise pour cibler les clients concernés. Puis j’ai créé une première base de données sur tableur Excel intitulée « EGPL clients 1ère relance » recensant les clients qui n’avaient toujours pas réglé. J’ai inséré plusieurs critères sur cette base de données permettant de connaitre précisément les montants des factures impayées avec leur dates d’échéance ainsi que leurs montants et bien sûr les coordonnées des clients. J’ai fait de même à l’issue de la première relance par mail en créant une nouvelle base de données intitulée « EGPL clients 2ème relance ». Pour finir, après le délai accordé à la 2ème relance, j’ai créé une dernière base de données intitulée « EGPL clients mis en demeure » intégrant les informations du second tableur et la date de la 2ème relance.

• Mails de 1ère relance

Concernant la première relance, la politique de l’entreprise est de la faire par mail. L’entreprise accorde une certaine souplesse à ses clients sans toutefois excéder un délais de quelques semaines pour les particuliers, à plusieurs mois pour les architectes ou collectivités puisque la règle étant d’attendre le Procès-Verbal de Réception des travaux (qui marque la fin officielle du chantier).

 Si au terme de ce délai elle n’a pas eu de règlement, elle envoie un mail de 1ère relance rappelant les informations importantes, notamment le numéro de facture avec sa date d’échéance et le montant encore à régler (en totalité ou partiellement si acompte déjà effectué), date de réception du PV…

Pour ce faire, j’ai réalisé une signature électronique type à utiliser dans les cas précis de la première relance pour gagner en temps et en efficacité que j’ai insérer dans le corps du texte de mon mail. J’y ai inséré à la place des X les informations exactes correspondant à chaque client.

• Papier à en-tête

J’ai créé un papier à en-tête au nom de l’entreprise qui n’existait pas afin de rendre le courriers de relance plus formels.

J’y ai intégré toutes les informations obligatoires : Raison social, adresse, SIRET, TVA intracommunautaire et capital. J’y ai bien sûr ajouté le logo de l’entreprise.

• Lettre type de 2ème relance

Si l’entreprise n’obtient aucun retour du client après ce mail 1ère relance, elle lui envoie alors une lettre de 2ème relance, rappelant les mêmes informations que dans le mail ainsi que la date de la première relance, en lui laissant un délai d’une semaine.

J’ai d’abord réalisé sur le logiciel Word, une lettre type de relance n°2, qui m’a ensuite servi dans mon travail pour pouvoir réaliser le publipostage.

• Lettre de relance n°2 avec publipostage

Pour cela j’ai réalisé un publipostage qui permet d’envoyer une lettre à plusieurs destinataires en même temps. On gagne donc en temps et en efficacité. J’ai ensuite fusionné la lettre de relance n°2 avec le tableur Excel « EGPL clients 2ème relance ». J’y ai intégré les champs de fusion suivants : Raison sociale, Adresse, Code postal, Ville, N° de Facture, date de facture, date d’échéance, montant, date 1ère relance. Puis j’ai terminé le publipostage pour créer les lettres à envoyer aux clients intégrant les informations qui les concerne personnellement.

• Lettre type de mise en demeure

Cette lettre de mise en demeure est exceptionnelle et n’arrive que de manière très sporadique. L’entreprise ne laisse alors au client plus de délai pour effectuer son règlement.

J’ai effectué les mêmes démarches que pour la lettre type de 2ème relance, j’ai donc créé une lettre type de mise en demeure qui m’a servi pour le publipostage.

• Lettre de mise en demeure avec publipostage

J’ai ensuite fusionné la lettre type de mise en demeure avec le tableur Excel « EGPL clients mis en demeure ». J’y ai intégré les champs de fusion suivants : Raison sociale, Adresse, Code postal, Ville, N° de Facture, date de facture, date d’échéance, montant, date 1ère relance et date de 2ème relance. Puis j’ai terminé le publipostage pour créer les lettres de mise en demeure à envoyer aux clients

Analyse de la situation professionnelle

Difficultés rencontrées et solutions apportées :

La difficulté principale a été d’être confronté aux clients à la suite des impayés car de fait ils sont dans une position de faiblesse par rapport à l’entreprise. Il faut donc bien évidemment garder un ton cordial et courtois afin de maintenir une relation de confiance avec la clientèle.

Atteinte de l’objectif :

Ces relances clients m’ont permis de voir un autre côté de l’entreprise même s’il n’est pas le plus réjouissant.

La relance client a tout son sens au sein d’une entreprise, les sommes en attente de paiement pouvant être considérables et les impayés de clients étant souvent la première cause de faillite des TPE et PME. La relance des clients est donc très importante car elle permet de maintenir une trésorerie équilibrée.

D’ailleurs entre la 1ère relance et la mise en demeure, EGPL a reçu le règlement de deux clients. Preuve de l’efficacité de la démarche.

Contribution de la situation professionnelle à la professionnalisation

Cette mission m’a permis de créer un lien différent avec la clientèle. Cela m’a également permis de gérer encore un peu plus le suivi financier et comptable.