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Fiche De Suivi Et Fidélisation

Compte Rendu : Fiche De Suivi Et Fidélisation. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  19 Décembre 2012  •  3 042 Mots (13 Pages)  •  1 438 Vues

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Fiche descriptive de situation professionnelle N 1 N 2

N 3 N 4

Date de réalisation de la fiche : Mercredi 14 Novembre 2012

Activités : Accueil, prise en charge et conseil Suivi et fidélisation

Mise en place et animation d’une action promotionnelle :

- D’un produit

- D’un service

Nom du candidat : Perle DESROSES

Etablissement de formation : Body’ Minute

Intitulé de l’action : Suivi et fidélisation de Madame Delannoy lors de sa première prestation

I CONTEXTE PROFESSIONNEL

● Circonstances : Madame Delannoy est une nouvelle cliente qui a appelé à l’institut le vendredi 9 Novembre à 10 heures pour avoir des précisions sur les soins que nous proposons et plus particulièrement sur les soins du corps. Je lui demande ce qu’elle recherche comme soin qui pourrait répondre le plus à ses attentes, elle me dit qu’elle se sent stressée et tendue depuis quelque temps donc pour l’orienter le mieux possible, je lui parle du soin Relax Anti Stress qui est un modelage relaxant du corps entier qui dure 30 minutes. Elle décide de fixer un rendez-vous pour le Samedi 10 Novembre et comme nous avons de la disponibilité à 14 heures, je lui propose donc cette heure qu’elle accepte.

● Personnes concernées : Lors de la prise du rendez-vous par téléphone, j’ai pu déterminer la typologie de la cliente. En effet, elle m’a posé des questions en rapport avec le soin au niveau du fond notamment sur comment allait se dérouler le modelage. Je lui explique en détails les techniques relaxantes que j’allais effectuer ainsi la pression que j’allais mettre dans mes techniques, pour faciliter sa compréhension. Elle m’en a également posé sur la forme, je lui explique que le soin se déroulera dans une cabine fermée, avec une lumière tamisée, une musique d’ambiance (douce), une couverture pour couvrir son corps tout les éléments nécessaires pour un bon déroulement. Madame Delanoy est une cliente sécurité.

● Objectifs fixés par l’action : Le but de cette action est de faire revenir la cliente dans l’institut. Il est donc très important de suivre son évolution et de la fidéliser. En effet, pour la pérennité de l’entreprise, de son image, et de sa rentabilité une cliente qui repart de l’institut satisfaite va véhiculer un bouche à oreille positif qui va être le vecteur de la bonne image de l’entreprise ainsi aura une propension à revenir. Suivre l’évolution de la cliente, c’est le fait de l’accompagner du premier rendez-vous jusqu’à une durée indéterminée dans le but de la satisfaire et de l’orienter le mieux possible. En effet, la cliente est la personne la plus importante présente, elle ne dépend pas de nous, c’est nous en tant qu’esthéticienne qui dépendons d’elle, elle est la raison d’être de notre travail, elle nous parle de ses besoins, nous devons les satisfaire à son grand profit en même temps qu’au notre. Réussir à fidéliser la cliente est l’une des choses les plus importantes dans l’entreprise. En effet, pour que la cliente revienne, il faut lui montrer de l’importance en lui proposant des offres avantageuses sur des soins et/ou des produits, des offres promotionnelles pour qu’elle se sente en confiance et satisfaire son intérêt et bien sur le notre par la même occasion.

● Conditions de réalisation : Pour le suivi de clientèle, nous avons un fichier client informatisé dans le logiciel de Body’ Minute qui compte aujourd’hui plus de 5350 clientes dans notre base de données. Il est indispensable pour le suivi de la clientèle car il permet de mieux connaitre la clientèle et d’optimiser nos opérations marketing. Il nous permet, pour chaque cliente, de voir les dates à laquelle elles sont venues et les prestations qu’elles ont effectuées dans l’institut (zones d’épilation, soins du visage, soin du corps, manucure et beauté des pieds et les UV. Nous avons également les informations relatives aux clientes c’est-a-dire le nom et prénom, l’adresse de résidence, le numéro de téléphone et l’adresse mail.

La fidélisation est indispensable pour assurer une relation commerciale basée sur la confiance entre les clientes et les esthéticiennes. Pour optimiser les chances de fidélité des clientes, l’institut Body’ Minute a lancé le concept des prestations a des prix attractifs sans rendez-vous, pour des femmes actives qui n’ont pas forcément beaucoup de temps devant elles. Ce concept est basé sur la rapidité et l’efficacité des esthéticiennes. L’institut propose deux modes d’abonnement : le premier se fait par un prélèvement bancaire de 9,90 euros par mois avec 8 euros de frais de dossier pour sa création et le second se fait par anticipation de 59,40 euros pour 6 mois, également avec les 8 euros de frais de dossier. Ces deux modes donnent droit à tous les tarifs abonnés sur toutes les prestations proposées dans l’institut ainsi que sur les produits et les clientes peuvent en bénéficier tout de suite. Pour les clientes qui viennent ponctuellement (non abonnées), il existe des tarifs en passage qui sont un peu plus chers mais qui restent abordables, en effet il existe des forfaits d’épilation du visage à 10 euros et des forfaits corps

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