Repousser une requête d’un collaborateur

Il y a plusieurs manières de repousser une requête d’un collaborateur. Mieux vaut expliquer, proposer autre chose ou différer une décision, selon les circonstances. Lorsque la veille de Noël, le DRH d’une grande société a découvert que le service marketing se retrouvait désert à un moment stratégique, il a failli s’étouffé. Qui avaient autorisé les trois chefs de produit à abandonner leur poste pendant les fêtes ? Et bien tout simplement la responsable du groupe, salariée compétente mais trop gentille. Elle n’avait pas su arbitrer entre les demandes de ses collaborateurs. Bilan : l’un deux a dû annuler son billet d’avion pour l’Asie du Sud-Est. L’histoire est loin d’être banale. La gestion des congés est un excellent exercice pour un jeune manager. Prenons l’exemple d’une responsable adjoint de département qui l’a appris à ses dépens. « Rien de catastrophique, mais j’ai retenu la leçon, se souvient-elle. Depuis, je ne donne jamais mon accord immédiatement. Cela me permet de mieux dominer ma difficulté naturelle à refuser ce qu’on me demande ». D’ailleurs, de nombreux organismes de formation affirment que les modules sur « l’assertivité » (la capacité à s’affirmer en respectant l’autre) n’ont jamais eu autant de succès auprès des managers. Ils figurent au « top 10 » des stages les plus demandés. Mais pourquoi est-il si difficile d’exprimer un refus à son collaborateur alors même qu’on estime être dans son droit ? « Parce que cela revient à renoncer à être apprécié de tous, analyse Maryse Dubouloy, professeur en sciences humaines à l’Essec. Pour beaucoup d’entre nous, c’est une perspective très pénible. » Même pour ceux qui ne risquent pas d’en perdre le sommeil, les conséquences d’un non font parfois un peu peur. « Soupe à la grimace, absentéisme, baisse de motivation… Je me demande souvent si je n’ai pas plus à gagner en donnant un oui injustifié qu’un non mérité », témoigne un chef des ventes. Sûrement pas, tranchent tous les experts interrogés au cours de cette enquête. Renoncer à un refus fondé sur un argument solide est la pire des solutions. D’abord, parce que cela peut être préjudiciable à la bonne marche de l’entreprise. Ensuite, parce que les managers qui disent oui en toutes circonstances finissent toujours par en payer le prix en termes de relations humaines. « C’est exact, confesse une ancienne responsable RH d’un fournisseur d’accès Internet. Dans mon job précédent, j’ai tellement dit oui à tout le monde que je n’arrivais plus à me défaire de ma réputation de mauviette. Et croyez-moi, on ne m’appréciait pas plus que mon patron, qui n’avait pourtant rien d’un tendre… » Cela étant, il ne suffit pas de faire preuve de fermeté. Il faut aussi faire preuve de finesse: ne pas dire non de façon brute, différer une réponse lorsque nous sommes tentés d’accepter contre notre gré, argumenter à partir de faits objectifs, rester sur un terrain professionnel, amener l’autre à partager notre décision. « C’est ce qu’on appelle une pédagogie d’adulte. Le collaborateur ne sera capable d’accepter une fin de non-recevoir que si toutes les informations qui la justifient lui sont fournies. »

Le dirigeant est chargé de faire respecter un certain nombre de règles dans les domaines du droit et de l’éthique. Si une requête contraire aux principes de l’entreprise est faite, le non doit être immédiat et sans appel. Un dirigeant a adopté cette position quand l’un des cadres concerné par un plan social est venu le solliciter. « Il réclamait plus d’argent, plaidant qu’il s’était beaucoup investi sur le site. Cela revenait à accorder un dédommagement à la tête du client. Mon refus a été rapide et cinglant. »

...