Faculté Ingénierie et Management de la Santé

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Faculté Ingénierie et  Management de la Santé

( I L I S )

Année universitaire 2013-2014

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Faculté Ingénierie et Management de la Santé

DA COSTA Amandine

Thème : Ressources humaines.

Missions :

Participation au processus de recrutement

Préparation dossier d’embauche

Gestion de planning

Lieu :

O2 Villeneuve d’Ascq

8 Rue Papin

59650 Villeneuve d’Ascq

Rapport de stage

de la 3ème année de la Licence Gestion des associations du secteur social et de l’économie sociale

Membres du jury :

M Baudry : Président du jury

Mme Deliessche : Second membre du jury

Mme deroubaix Peggy : Responsable d’agence O2 Villeneuve d’Ascq (tutrice de stage)

Université de Lille 2

Faculté Ingénierie et Management de la Santé

42, rue Ambroise Paré

59120 Loos

Remerciements

Je tiens à remercier tout d’abord Ilis car il m’a permis de réaliser un stage au cours de ma formation, je remercie également O2 d’avoir pu m’accueil dans une de ces agences et je remercie plus particulière Mme Deroubaix Peggy  pour m’avoir accueilli dans son agence d’O2 Villeneuve d’Ascq et je remercie d’autre part Mme Delplace Céline pour m’avoir suivit et formée tout au long de mon stage. Merci pour leur accueil et leur gentillesse, cela m’a permis de m’intégrer très rapidement au sein de leur agence.

Sommaire

Remerciement        2

Sommaire        3

Annexes        4

Glossaire        5

Introduction        6

1. Missions et objectifs        7

2. Environnement O2 Home services        8

3. Gestion de l’exploitation        12

3.1 Mise en place des prestations         12

3.2 Suivis des salariés         14

3.2.1 La gestion des absences         15

3.2.2 La gestion des annulations des prestations        16

3.2.3 La gestion des remplacements        16

3.3 Suivis du minimum garanti        18

3.4 Gestion d’une démission        19

3.5 Fidéliser le salarié        20

4. Gestion des appels entrants et sortants        21

5. La procédure de recrutement         21

5.1 Sourcing        21

5.2 Réception et lecture CV        21

5.3 Pré-qualification téléphonique        22

5.4 Information collective        23

5.5 Entretien individuel        24

5.6 Rejet ou embauche du candidat        25

6. Suivis de qualité, de la satisfaction client        26

6.1 Suivi qualité 1ère prestation        26

6.2 Suivi qualité 1er mois        26

6.3 Suivi qualité trimestriel        26

6.4 Réalisation d’un suivi qualité         26

6.4.1 Identification du suivi qualité         27

6.4.2 Le questionnaire        27

6.4.3 La traçabilité des échanges avec le client         28

7. Suivis du client        29

8. Analyse des résultats, de la situation        31

9. Acquis durant le Stage        32

10. Apport pour l’entreprise        33

11. Conclusion        34

Annexes

Annexe I : Details des prestations proposées chez O2.

Annexe II : Grille des tarifs O2 ménage / repassage en zone A

Annexe III : Devis O2 ménage / repassage

Annexe IV : Document de suivi de péride d’essaie

Annexe V : Entretien annulel individuel assistant(e) ménager(e)

Annexe VI : Docuement de Demande de congés

Annexe VII : Tableaux des Cv transférés et des Cv traités

Annexe VIII : Trame de pré-qualification téélphonique

Annexe IX : Questionnaire assisatant(e) ménager(e)

Annexe X : Evaluation de l’entretien de recrutement au pose d’assistant(e) ménager(e)

Glossaire

Agrément : permet aux acteurs des service à la personne et à leurs clients de bénéficier d’avantages sociaux et fiscaux.

Assisteur : prise en charge d’heures d’aide ménagère dont bénéficie une personne via son assureur ou sa mutuelle.

Cahier de laison : Permet la communication entre le client et le salarié, le client peut y laisser un mot pour faire une tâche particulière qui ne serait pas inscrite dans la fiche de route et le salarié peut également y laisser un mot pour signaler une tâche supplémentaire qu’il aurait faite par exemple. Ce cahier se trouve dans tous les domiciles des clients, il est également accompagnée de la fiche de route et du QR code.

Certification : reconnaissance par un organisme tiers que l’entreprise respecte les exigences d’un référentiel. Elle est donnée pour 3 ans. (norme NF)

CV Thèque : permet la gestion de curriculum vitae directement envoyé via le site O2.recrute.

Déclaration : pas obligatoire mais indispensable pour bénéficier et faire bénéficier aux clients des avantages de la fiscalités des services à la personne.

Fiche de route : coordonnée du client avec son domicile et son accés, la prestation, le matèriel et produit ménager, la sécurité.

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