Dissonance Cognitive

Note de cadrage

Date : Mardi 4 décembre 2018

Identification des parties

Organisme demandeur : Filiale française de logiciels et supports techniques

Equipe projet :

-       Thomen Célia

-       Renault Léa

-       Trassard Oriane

-       Statello Laetitia

Tuteurs : Organisme demandeur

Identification du projet

Nom du projet : Commercialisation de logiciels et supports techniques

Nature du projet : Projet mené par un directeur marketing dans le cadre de la modification de la stratégie de l’entreprise.

Ce projet a pour objectifs, à la demande du client, d’augmenter la vente de contrats de supports techniques et d’augmenter de 10% les ventes de logiciels.

Son objet portera sur l’intérêt des revendeurs de commercialiser nos logiciels et nos supports techniques. Son but sera de permettre aux revendeurs de conserver leur clientèle et pouvoir ainsi continuer à leur vendre des logiciels.

Enjeux :

Celui de l’entreprise : booster les ventes de support technique afin d’augmenter à terme la rentabilité du groupe.

Celui des revendeurs : fidéliser leur clientèle et augmenter également leur CA.

Celui des clients : disposer d’un système de SAV efficace.

Les retombées du projet seront perceptibles dans une période de 2 ans environ.

Contraintes :

-        De délai : Retombées non immédiates

-       De coût : L’entreprise sera perdante la première année quant au CA sur les supports techniques (investissement)

Les objectifs par priorités décroissante sont :

-       Augmentation des ventes de support technique (car crucial pour la rentabilité)

-       Croissance de 10% des ventes de logiciels par an

Objectifs de l’équipe projet

• Définition de l’objectif : augmenter la vente de contrats de support technique et croissance de 10% des ventes de logiciels
• Définition d’un plan d’action pour atteindre les objectifs :

1. Départager le SAV de l’entreprise avec les revendeurs (en fonction des problèmes des utilisateurs)
2. Mise en place d’une offre commerciale : à l’achat des 4 logiciels, les supports techniques seront offerts pendant 1 an sous réserve de 2 ans d'abonnement minimum.
3. Commission versée aux revendeurs à chaque vente de contrats de support technique
4. Répartition différente des pourcentages de ventes (40% logiciel de comptabilité, 20% pour chacun des 3 autres logiciels)

• Mise en oeuvre du plan d’action :

1. Conception d’une partie SAV sur le site internet des revendeurs, où le client sélectionne son problème et donc les services techniques des revendeurs pourront intervenir au mieux. Si le problème rencontré est trop technique pour les revendeurs, les clients seront dirigés vers le service après vente du fournisseur. Réalisation d’un argumentaire pour répondre aux revendications basiques des clients. Ce sont ici les services techniques et informatiques qui interviennent.
2. Le service commercial devra informer les services financiers, les commerciaux et le service administratif.
3. Les services financiers, administratif et RH. Les revendeurs seront mis au courant de leur nouvel avantage (service commercial).
4. Le service commercial devra modifier ses techniques de vente pour les centrer plus sur certains logiciels.

• Evaluation des résultats obtenus : Retours clients, fidélisation, augmentation des ventes.
• Suivi d’indicateurs : Le CA, fréquence d'utilisation du questionnaire problème mis en place.
• Analyse des écarts par rapport aux objectifs : observable d’ici 2ans

Missions

Les missions de l’équipe projet consistent à s’assurer de la bonne mise en place du nouveau système de SAV, s’assurer que les commerciaux utilisent la bonne méthode de vente pour les supports techniques.

Pour suivre et évaluer notre plan d’action, notre équipe rendra régulièrement visite aux différents services concernés afin de s’assurer que tout le processus se met en place convenablement. Nous cherchons également des solutions si les services sont face à des problèmes de mise en place. Des petites modifications peuvent être apportées afin de résoudre ces problèmes.

Phasage

• Jalon 1 : modification du SAV

Seront départagées les questions sur le nouvel onglet du site et sera effectué une notice afin que les revendeurs puissent répondre aux questions des clients. L’équipe technique de chaque distributeur se chargera d’effectuer les modifications sur le site.

Idéalement terminé pour 18 décembre avec tolérance d’environ 1 semaine.

• Jalon 2 : briefing revendeurs

Il faudra prendre contact avec chaque revendeur pour leur expliquer la nouvelle offre, pour cela, un technico-commercial de l’entreprise se déplacera dans les différents locaux des revendeurs pour leur expliquer comment présenter l’offre.

Idéalement terminée pour fin 28 février 2019 avec une tolérance d’une semaine maximum. 

• Jalon 3 : modification de la rémunération des revendeurs (à creuser)

Lorsque tout sera en place, et que l’offre commerciale débutera, les commerciaux pourront bénéficier d’une commission sur chaque vente de support technique. Cette rémunération sera effective à partir du 1er mars 2019 avec une tolérance d’1 semaine.

• Jalon 4 : répartition des pourcentages de ventes des logiciels (mieux de vendre plus sur la base installée – mise en place d’un système pour plus de contrats et plus de soft connexe)

Il faudra expliquer aux vendeurs la nouvelle répartition des ventes, ainsi, ils auront de nouveaux objectifs :

1. Baisse des ventes de logiciels de comptabilité (baisse de 10 points) et de paye (baisse de 10 points)
2. Augmentation des ventes de logiciels de trésorerie (augmentation de 15 points de pourcentage) et de gestion commerciale (augmentation de 5 points de pourcentage).

Les contraintes de qualité attachées au projet sont :

La principale contrainte réside dans le fait que l’ensemble des 3 logiciels (trésorerie, gestion commerciale et paie) soient dépendants du logiciel de comptabilité.

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