Accompagner/conseiller/traiter les dmd

Cours 3 : Accompagner/conseiller/traiter les dmd

1. L’expérience client omnicanale

• Identifier les canaux

Canal : Moyen de com entre clients et entreprise

• Réseaux sociaux
• Email/Newsletter
• Boutique
• Chat
• Tel
• Site web
• Réf Naturel

Les Canaux servent à :

• Promouvoir les produits/services
• Établir une relation commerciale
• Entretenir cette relation
• Répondre aux questions réclamations

• Évolution des comportements client

Acquisition Conversion Fidélisation

• SI adapter aux nouveaux comportements

Du point de vue du client 4 étapes :

• Découverte

• Sensibilisation à la marque
• Information/Comparaison
• Omniprésence Mobile
• Étude de la E-Réputation

• Étude

• Test
• Offres personnalisées

• Achat

• Etape la plus fluide et la plus rapide
• Offre Retargeting (Le retargeting est une technique qui consiste à proposer des annonces aux personnes ayant déjà visité un site web, pour leur rappeler d'y revenir et de passer commande.)

• Partage de l’expérience

• Le client va évaluer l’expérience vécue

Les modèles d’échanges

Canal simple -> client a la boutique ou site e-commerce

Multicanal -> client a la boutique ou site ou appli (inter dépendance des canaux chacun son propre stock)

Cross-canal -> client a la boutique ou site ou appli (les canaux sont liés entre eux même stock)

Omnicanal -> client au centre de tous les canaux en même temps (phygitalisation)

• Mettre en place un service omnicanal

• Proposer un service global homogène et cohérent

• Uniformiser offre/discours/tonalité (charte éditoriale) sur l’ensemble des canaux

• Réduire le fossé online/offline => click & collect (technique ROPO, research online purchase offline)
• Assurer plus d’interaction en temps réel  (conversation en ligne càd chat/chatbot) / (web call back)
• Accéleration de la mutation des métiers, suivre la digitalisation de la fonction com

• Formation (CRM/borne interactive/carte numérique)

• Centraliser et exploiter la Data

• Tracking
• Historique HA
• Historique de navigation
• Infos réseaux sociaux

1. Un service client omnicanal de qualité

• Proposer =/= canaux de contact

• Point de vente : échange direct
• Appel téléphone : 80% /échange direct humain (clic to call/web call back, vip dédié aux premium)
• E-mail
• Site internet
• SMS
• Réseaux sociaux

• Organiser les équipes

• Par secteur
• Par portefeuille clients
• En séparant pro/particuliers
• Par type de dmd

• Contexte juridique

• Interdiction des num surtaxé dans le cadre d’un suivi de contact
• Enregistrement des appels
• SACEM
• Respect droit d’auteur

1. Traitement des requêtes

• Téléphone

• Gestion d’un appel -> se gere via le SVI (serveur vocal interactif)

• Paramétrer musique + phrase accueil
• Menu avec 4 choix max, # retour au menu ou passer l’annonce/ * retour au menu gnrl

...