Grande révision BTS NDRC

La grande révision

1 Un canal de communication est considéré comme omnicanal lorsqu'il fonctionne indépendamment des autres.

Vrai / Faux

Réponse

Faux → L’omnicanal implique des canaux connectés et complémentaires, pas indépendants.

2 Quels outils permettent de gérer la relation client omnicanale ?

✅ A. CRM

✅ B. Chatbot

✅ C. Terminal de paiement

⬜ D. Calculatrice

Réponse

A et B → Un CRM centralise les infos clients et un chatbot automatise les réponses.

3 Quelle(s) information(s) est-il possible de retrouver dans un CRM ?

✅ A. L’historique des achats

✅ B. Les échanges par mail

⬜ C. Le code de la carte bancaire du client

✅ D. Les préférences du client

Réponse

A, B et D → Le CRM conserve les achats, échanges et préférences du client.

Q4 Afin d’être efficace lors d’une campagne d’appel de prospection, préparez des réponses aux 3 barrage suivants :

- Il n’est pas là

-Il est en réunion

- Envoyez nous l’offre par mail

Corrigé :

Q 5 :Contexte :

L’entreprise CALLPRO organise une mission de prospection téléphonique pour le compte d’un client. L’objectif est de contacter un certain nombre de prospects en un temps défini.

Données :

Le nombre total de prospects à appeler est de 3 600.

La durée moyenne d’un appel (prise de contact + argumentaire + prise de rendez-vous ou refus + saisie informatique) est de 6 minutes.

La durée de la campagne est de 5 jours.

Les télé-acteurs travaillent 7 heures par jour.

Un télé-acteur consacre environ 1 heure par jour à des tâches annexes (réunions, pauses, reporting…).

Temps effectif d’appels par télé-acteur et par jour = temps de travail - temps annexe

Question :

➡️ Calculez le nombre de télé-acteurs nécessaires pour réaliser cette mission dans les délais impartis

1️⃣ Calcul du nombre total de minutes nécessaires pour la campagne :

3600 appels × 6  minutes = 21600  minutes 3600 appels×6 minutes=21600 minutes

2️⃣ Calcul du nombre de minutes disponibles par télé-acteur et par jour :

7 heures × 60 = 420 minutes de présence

PUIS 420 minutes−60 minutes de tâches annexes=360 minutes effectives d’appels par jour

3️⃣ Calcul du nombre total de minutes

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