Traitement Des Objections

Qu'elle soit fondée ou serve uniquement à se débarrasser du vendeur, une objection peut toujours se contourner de manière astucieuse. Michaël Aguilar, auteur de Vaincre les objections des clients et professeur à HEC en Technique de persuasion, révèle ses meilleures parades.

Je n'ai pas de budget

Info ou intox ? Si le prospect essaie uniquement de botter en touche, il n'a peut-être pas pris la mesure du bénéfice lié à l'achat du produit. On pourra lui répondre : "L'objectif n'est pas de conclure une vente aujourd'hui mais de vous montrer tous les avantages de ma solution". En un mot, un budget, ça se reconduit.

C'est trop cher

Trop cher, peut-être, mais à quel point de vue ? Pour Michaël Aguilar, "il faut explorer ce qui se cache derrière ce reproche : trop cher par rapport au budget, à la prestation, au concurrent… Il n'y a plus ensuite qu'à adapter sa réponse." Par exemple, au regard d'une durée de vie de vingt ans, le coût annuel devient sans doute dérisoire. Autrement dit, une prestation ou un produit apparemment cher ne l'est peut-être plus si l'on considère son retour sur investissement.

J'ai déjà un fournisseur et j'en suis content

Cette objection n'appelle qu'une réponse : "C'est normal, mais vous le serez moins quand vous nous connaîtrez." Michaël Aguilar propose même de ne pas lésiner : "J'étais aussi très satisfait des cabines téléphoniques avant l'apparition du téléphone portable..." A accompagner d'un sourire, bien sûr.

Ça ne m'intéresse pas

Attention : plus on contre une opinion, plus on la renforce. Comme pour toutes les objections, il faut donc l'accepter. Il s'agit par contre d'en découvrir les causes. On pourra répondre : "Je ne comprends pas. Il me semble pourtant que ma proposition correspond parfaitement à vos attentes. Qu'est-ce qui vous fait dire ça ?"

Je n'ai besoin de rien

Pour Michaël Aguilar, il ne faut pas se démonter : "Evidemment, heureusement que vous ne nous avez pas attendu. Mais lorsque vous y aurez goûté, vous penserez la même chose que nos clients…" Car, encore une fois, personne ne réclamait le téléphone portable. Reste à présenter au prospect vos plus belles références.

Il faut que j'en parle à mon associé

Soit le prospect fait semblant de ne pas être le responsable, soit il n'est effectivement pas le bon interlocuteur. Dans un cas comme dans l'autre, la réponse suivante relancera l'échange : "Est-ce lui qui décide ou décidez-vous ensemble ? Je vous propose de convenir d'un nouveau rendez-vous avec lui."

Je vais réfléchir

D'après Michaël Aguilar, "si le prospect fait cette réponse, c'est qu'il n'est pas convaincu. Dans ce cas, mieux vaut mettre les pieds dans le plat." La solution consiste donc à essayer de l'accompagner dans sa réflexion : "J'ai peur que quelque chose ne vous ait pas plu dans ma présentation. Sans arrogance, je suis vraiment un expert du domaine et voudrais répondre à vos interrogations. Qu'est-ce qui vous fait hésiter ? Je veux être sûr d'avoir fait mon travail jusqu'au bout..."

Je n'ai pas le temps de vous recevoir

Si le produit ou la prestation s'y prête, une parade appropriée sera : "Mon optique est justement de vous faire gagner du temps". Mais plus largement, on pourra proposer un entretien qui durera "uniquement le temps dont vous disposerez". "Précisez que la présentation prendra 12 ou 14 minutes, mais pas 10 ou 15, précise Michaël Aguilar : le prospect doit savoir que vous vous êtes chronométré et ne sortirez pas du temps imparti. S'il vous pose ensuite des questions, c'est qu'il aura décidé de vous retenir."

Envoyez-moi une plaquette

Si vous l'osez, tentez un franc et joyeux "J'arrive ! C'est moi la plaquette." Plus classiquement, vous pouvez tout à fait opposer à votre prospect que si une plaquette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciteriez pas : un dossier ne peut se substituer à une démonstration. Mais Michaël Aguilar propose une autre méthode, consistant à répondre : "J'ai trop de documentation et je ne sais laquelle vous adresser. Je vous propose que l'on se voie d'abord. Au terme du rendez-vous, je saurai laquelle vous correspond le mieux."

Rappelez-moi dans quelques mois

Encore une fois, arriver à cerner le contexte vous donnera les moyens de trouver la parade la plus adaptée. Avec un simple "Volontiers, mais qu'est-ce qui aura changé ?", vous en saurez davantage. Et en tout état de cause, fixez un rendez-vous, même six mois après.

"C'est trop cher !"

Demandez à votre interlocuteur d'argumenter sa réflexion. Pourquoi dit-il cela ?

Essayez de savoir quels sont ses repères.

Est-ce trop cher par rapport à un concurrent ? Si tel est le cas, demandez-lui quel est le prix pratiqué par ce concurrent et jouez la transparence.

Avant tout, insistez sur l'écart de prix. Si votre produit vaut 500 € et celui de votre concurrent 450 €, dites par exemple à votre interlocuteur : "nous parlons bien d'un écart de 50 €..."

Dans un 1er temps cela relativisera l'objection. Il suffira ensuite d'expliquer précisément les raisons

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