La Canalisation: Traitement Des Objections

LA CANALISATION :

Traitement des objections

Une vente se décompose en 7 étapes qui sont les suivantes :

1. Une préparation efficace

2. Une introduction gagnante et une mise en confiance

3. Une découverte active

4. La reformulation et l’implication

5. La présentation d’une offre et l’argumentation

6. La conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande

7. Le traitement des objections

8. La conclusion et la consolidation de la relation

L’étape du traitement des objections ainsi que celle de la découverte constituent les points forts lors du déroulement d’une vente.

1°) Qu’est ce que le traitement des objections ?

Le "traitement des objections" est un terme général, qui regroupe en fait le traitement de plusieurs attitudes des clients, dont l'objection est l'une d'elles parmi d'autres.

Mais le terme "traitement des objections" est si fréquemment employé dans les professions liées à la vente qu'il est conservé comme générique. Cependant, pour rester précis, le terme "traitement des attitudes" peut être utilisé.

2°) Relations client/commercial : Les objections lors de la vente

Une objection peut surgir de la part du client à n'importe quel moment du cycle de vente.

Il est recommandé à un commercial de la traiter immédiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente.

Pourtant, une des techniques du traitement des objections consiste à reporter cette objection : « Oui, vous avez raison de penser cela, j'y reviendrai d'ailleurs par la suite car c'est un point important, aussi [...]».

La meilleure façon étant encore d'utiliser la technique de "l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprimée) : « Vous allez sans doute penser que si vous achetez ce produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi résistant; et pourtant, nous vous assurons la qualité de nos produits grâce à notre certification ISO 9001 et nous allons même plus loin, ils sont tous garantis à vie ! »

3°) Les signes de réticence du client

Il existe 5 attitudes « négatives » :

• la critique : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.

Exemple : "Le dernier produit que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne".

Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être engagés

• le scepticisme : C'est l'émission par le client d'un doute.

Exemple

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