Management du personnel en contact dans les services : le levier

2

Le management du personnel en contact dans les services : levier

d’amélioration de la satisfaction des clients

Résumé : L’objectif de cet article est de déterminer les facteurs qui permettent au personnel

de satisfaire le client. Pour cela, les travaux sur l’interface personnel en contact/client sont

présentés. Une étude de la littérature a permis de mettre en évidence les facteurs explicatifs

de la performance du personnel et de mettre en avant le possible rôle médiateur du

comportement discrétionnaire du personnel entre la satisfaction du personnel en contact, son

engagement organisationnel et la satisfaction du client.

Mots-clés : Marketing interne – Satisfaction des clients – Satisfaction au travail –

Engagement organisationnel – Comportement organisationnel

Abstract: The objective of this article is to determine the influence of the behaviour and the

attitude of contact employees on customer satisfaction. For that purpose, the works on the

interface customer contact employee / customer are presented. A study of the literature

allowed to put in evidence the factors explanatory of the performance of employee and to

advance the possible mediatory role of the organizational behaviour of employee between job

satisfaction, organizational commitment and customer satisfaction.

Keywords: Internal marketing – Customer satisfaction – Job satisfaction – Organizational

commitment – Organizational behaviour

3

Le management du personnel en contact dans les services : levier

d’amélioration de la satisfaction des clients

Introduction

Dans la plupart des services, il y a une interaction entre le client et le personnel en contact et

nous pouvons constater que le rôle du personnel en contact avec le client est devenu un

facteur différenciant. Il y a quelques années, la rencontre client-vendeur prenait appui sur des

scénarios et des scripts comportementaux, mais cette voie a été abandonnée compte tenu de

l’hétérogénéité de la demande des clients, et donc de la difficulté de proposer des scénarios

réalistes. Il faut alors surmonter la répétitivité et s’adapter à l’imprévu en imposant l’adoption

d’une flexibilité dans la gestion quotidienne de cette catégorie de personnel. La littérature

marketing interne fournit une base pour comprendre le rôle de l’entreprise et son impact sur

le comportement et l’attitude du personnel. Le marketing interne doit initier, maintenir et

développer les relations entre employés, leurs manageurs et l’entreprise, et donc suppose

créer plus de valeur pour le client. Dans une logique de compétitivité, la création de valeur

pour le client constitue une exigence, voire une condition de pérennité de l’organisation.

L’encadrement de l’entreprise est alors amené à motiver et développer l’engagement et

l’implication des salariés afin d’intégrer, convaincre et responsabiliser un personnel perçu

comme détenteur du succès ou de l’échec de son organisation (Seignour et Dubois, 1999). La

performance individuelle au travail du personnel en contact est alors essentielle pour les

manageurs. Deux grandes composantes de la performance sont identifiées dans la littérature.

La performance dans la tache (ensemble des activités de travail traditionnellement décrites

dans les classifications ou les référentiels d’emplois et de compétences) et la performance

contextuelle (ensemble des comportements discrétionnaires que les responsables

hiérarchiques auraient envie de demander sans toutefois pouvoir le faire).

4

L’évaluation des comportements discrétionnaires est déterminante dans le cadre des services

avec des entreprises qui exigent de leur personnel qui soit polyvalent, flexible, autoresponsable,

etc.

Cet article tente de proposer un modèle théorique qui étudie cette interface personnel en

contact / client en intégrant le point de vue des deux parties. Il s’agira d’étudier : Quels sont

les facteurs qui permettent au personnel d’agir de manière adéquate face aux clients et de les

satisfaire ?

Afin d’apporter des réponses à ces questions, cette recherche doctorale aura pour objectif de

déterminer : (1) si la satisfaction du personnel et l’engagement organisationnel du personnel

permettent de mieux satisfaire le client, (2) si l’adoption d’un comportement discrétionnaire

chez le personnel en contact favorise la satisfaction du client et (3) si le comportement

discrétionnaire du personnel peut avoir un rôle médiateur entre la satisfaction du personnel,

l’engagement organisationnel et la satisfaction des clients.

Cette communication est structurée en deux parties. Dans une première partie, nous

définirons succinctement le cadre théorique de notre variable

...