Négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Vendre un service de gestion location à des acheteurs/investisseurs

Nom : MIGUET

Prénom : Léo

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

SMCI Gestion-Syndic

Adresse/code postal/ville

12 rue Gambetta  - 25000 Besançon                                                                                                  (Annexe1)

Type de Structure

SMCI Gestion Syndic est une filiale de SMCI GROUPE. Cette filiale est sous le statut juridique SARL unipersonnelle (société à responsabilité limitée) à associé unique au capital de 7 500 € (Annexe 2)

Offre commerciale1

SMCI Gestion-Syndic propose des appartements préalablement vendus par SMCI Editeur à la location. Allant du T1 au T5 avec quelques locaux commerciaux. SMCI Gestion-Syndic s’occupe également de la gestion de copropriété de certains appartements et propose la gestion locative aux personnes ayant acheté des appartements à SMCI Groupe.

Type(s) de client(s)

Les clients de l’agence sont principalement des particuliers. Il y a quelques professionnels pour la location de locaux commerciaux.  (Annexe 3)

Méthodes de Vente

Concernant la gestion location de SMCI Gestion-Syndic, les clients ayant acheté un bien auprès de SMCI Editeur sont démarchés par mail puis par téléphone afin qu’ils nous confient leur gestion locative. Le but étant d’obtenir un rendez-vous  en face à face directement à l’agence ou par visioconférence pour les services de gestions locatives afin de proposer nos services et d’argumenter afin d’obtenir la gestion locative  du bien.

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  

15 juin 2021

Lieu d’activité : Dans les locaux de SMCI dans une salle dédiée aux rendez-vous avec les clients, tout en respectant les gestes barrières liés à la Covid 19.

Historique/Problématique de l’activité

SMCI adopte une politique qui consiste à ne prendre que les mandats de location des appartements qu’ils ont construits eux-mêmes. Afin de faire rentrer des mandats de gestion locative, j’ai donc décidé de m’appuyer sur le fichier des nouveaux clients ayant acheté un bien dans la nouvelle résidence de SMCI  NATURIA . Après avoir collecté les éléments, je crée une campagne de mailing afin d’informer les acheteurs des avantages et facilités s’ils nous confiaient la gestion locative de leur bien. Dès réception d’une réponse de leur part, je les  contacte par téléphone afin de fixer un rendez-vous pour en discuter plus en détails. Concernant cette nouvelle résidence, sur les 20 contacts ciblés, l’un d’entre eux a répondu avant la fin de mon stage. Suite à un premier entretien téléphonique avec Monsieur X (élément confidentiel), nous avons convenu d’un rendez-vous le lundi 14 juin à l’agence afin de lui présenter les avantages de nous confier la location de son bien.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Moi : étudiant stagiaire chargé de vendre le service de gestion location.

Interlocuteur : Monsieur X est un particulier/investisseur qui a acheté un T1 bis dans la résidence NATURIA dans le but de le louer par la suite. Il a répondu au mailing en m’appelant directement et en me faisant part de sa réticence. En effet, il craint de payer un tarif trop élevé si il passait par nous pour la gestion locative de son bien. Il pense qu’en se débrouillant seul, il aura un rendement plus conséquent mais que le côté administratif pourrait être pesant. Avant l’entretien, j’ai donc conclu qu’il était très centré sur l’argent mais ne négligerait sûrement pas le confort de la gestion par autrui car ce qui le fait le plus hésiter c’est le fait de devoir s’occuper de tous les papiers etc.. pour louer son bien.

Objectifs opérationnels

Quantitatifs :Obtenir la gestion locative de son appartement et essayer de lui faire souscrire des assurances loyers impayés et/ou vacances locatives (loyers assurés si pas de locataire en Juillet/Août) Qualitatifs : Augmenter la notoriété de l’entreprise ainsi que son image de marque. Conserver une bonne relation avec le client (Annexe 4)

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Je prépare tous les documents de communications dont j’ai besoin au préalable : présentation des services de gestions locations ainsi que tous les outils d’aide à la vente (OAV) dans la salle de réunion.

Le client arrive, je me présente et confirme son identité chaleureusement puis  l’installe dans la salle de réunion. Après lui avoir proposé une boisson fraiche ou chaude, je débute la phase de détermination de ses besoins en lui posant des questions ciblées. Tout d’abord, comprendre ce qui l’a « poussé » à investir dans l’immobilier et par la suite connaitre ses intentions. Je lui ai tout d’abord posé des questions ouvertes qui m’ont permis de comprendre que Monsieur X était très axé sur la rentabilité. J’ai donc organisé mon argumentaire dans ce sens en posant des questions fermées dans l’optique d’obtenir des précisions sur ses désirs ou non de nous laisser la gestion de son appartement. Après une écoute attentive et active, j’ai donc reformulé ses souhaits pour être bien certain d’avoir cerné l’ensemble de ses besoins. Après avoir reçu son aval sur ses desideratas, je poursuis l’entretien par une présentation PowerPoint détaillée de ce que peut lui apporter SMCI en insistant bien entendu sur les éléments correspondants à sa demande. J’ai donc appuyé mon argumentaire sur la rentabilité et la sécurité en parcourant plus longuement les diapositives concernées. Tout ceci dans l’objectif qu’il ne puisse pas hésiter à nous confier la gestion de sa location. Après cette présentation, un temps est consacré aux questions et objections auxquelles j’ai répondues au mieux. L’entretien touche à sa fin, je lui remets une proposition de gestion locative (devis) avec la carte de visite de ma collègue. Après acceptation de l’offre, je lui ai envoyé le mandat de gérance par voie postale. (Annexe 4  5 et 12 )

Flyer, mandats de gérance , proposition de gestion (devis, tarifs exercés)  carte de visite collègues, PowerPoint, calculatrice, fiche contact

(Annexe 6 7 8 et 9)(Annexe 10)

Résultats

L’entretien avec Monsieur X s’est plutôt bien déroulé, il a finalement accepté de nous confier la gestion locative de son bien. Néanmoins, il n’a pas désiré souscrire une assurance sur les impayés ni sur les vacances locatives car avec son prêt bancaire il n’avait pas les moyens d’avoir ce type de frais en supplément. N’étant pas habilité pour les signer les documents nécessaires, la signature s’est faite avec ma collègue, responsable de la location.

Difficultés Rencontrées

Convaincre Monsieur X que nous confier la gestion de son bien était une économie de temps et aussi une assurance que son bien soit toujours habité. Pour les autres clients, la communication a été compliquée car peu de réponses au mail et réponses négatives au téléphone.  20 mailings dont 8 réponses puis 8 appels avec un seul abouti.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Après concertation avec ma responsable, j’ai décidé d’organiser une campagne de mailing ciblée sur les investisseurs de la dernière construction SMCI (NATURIA) afin de les convaincre de nous laisser la gestion locative de leur bien. En plus du mailing, des appels téléphoniques peuvent s’avérer nécessaire dans le but d’obtenir un rendez-vous à l’agence. Il y eu plusieurs retours suite au mailing. Sur une vingtaine d’investisseurs, 8 ont répondus. Je les ai relancés par téléphone sans succès sauf Monsieur X qui avait répondu au mail et qui a accepté, par la suite,  un rendez-vous. (Annexe 16)

Objectifs fixés

Objectifs hauts : Arriver à obtenir la gestion location d’un logement ainsi que la souscription à une assurance

Objectifs médian : Arriver à obtenir la gestion d’un logement

Objectifs de repli : entretenir la relation clients avec ceux qui ont répondus au mailing

Qualitatifs : donner une image sérieuse et professionnelle de l’entreprise

Activités réalisées

Outils mobilisés

- Établir la liste des clients « cible » grâce aux différents fichiers clients de l’entreprise

- Prendre contact avec nos clients : mailing et phoning afin d’avoir un premier contact dans le but d’obtenir un rendez-vous ou même la gestion d’un appartement sans rendez-vous

- Préparer tous les outils d’aide à la vente (power point, flyer, argumentaire)

- Préparation de la salle de réunion pour accueillir les clients au mieux. (Annexe 11)

Ordinateur, Excel, PowerPoint, mandat gestion location, site de l’entreprise, liste des assurances avec prix, téléphone, écran interactif, Outlook.

Résultats obtenus

Quantitatifs : j’ai atteint l’objectif médian : obtenir la gestion locative d’un bien. J’ai également entretenu la relation clients. Le CA obtenus et de 210 € de frais d’agence pour la mise en location de son bien puis environs 70€ par état des lieu. En soit le CA réalisé est fluctuant en fonction du nombre de fois que le locataire change et que des travaux ou autres sont à prévoir. Le CA comprend l’état des lieux, la visite et la négociation avec les clients.Qualitatifs : Suite au rendez-vous incluant la présentation et l’explication du processus plus en détails, Monsieur X était ravi de notre sérieux et de nos services ; ce qui donne une bonne image de l’entreprise.

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Difficultés rencontrées

Propositions d’amélioration

Toutes les personnes contactées étaient bel et bien déjà clients, ce qui a peut être facilité le premier contact

Je n’ai pu décrocher qu’un seul rendez-vous sur une vingtaine d’appels et mails.

Tous les clients était sceptiques dès le départ pour confier la gestion de la location à notre agence par peur des coûts. Difficulté d’établir un lien de confiance pendant le laps de temps de mon stage. Travail de longue haleine.

Retravailler le mailing, qui je pense n’était pas assez impactant ou trop long et améliorer l’argumentaire et la trame téléphonique afin de mieux traiter les objections, notamment celles sur le prix jugé de prime à bord prohibitif.

(Annexe 15)

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

SMCI opère sur le marché de l’immobilier en vente et location ainsi que gestion de copropriété. C’est un marché en constante expansion mais qui a subi de nombreux aléas ces dernières années notamment avec certaines plateformes comme AirBNB ou le BonCoin, ce qui augmente la concurrence car les particuliers sont de plus en plus autonomes sur la gestion de la location de leur bien et même sur la vente. La concurrence est donc rude. En revanche, les taux d’intérêts sont bas en 2021 à environ 1.05 %, cela favorise l’investissement immobilier. Le Covid 19 a fait évoluer les envies des citoyens qui recherchent généralement au moins un balcon ou un jardin pour ne plus être enclavés chez eux . Plus de 44 % des porteurs d’un projet d’achat immobilier estiment que les circonstances se prêtent à l'acquisition d’un logement..(Annexe 13)

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Internes : articles de presse de « Ma Commune » qui est un journal appartenant à une filiale de SMCI. Certains articles permettent de collecter des informations précieuses sur le monde de l’immobilier et sur les concurrents.

Communication entre les commerciaux de l’entreprise.

Externes : Autres revues spécialisées comme «  Immodvisor »

Ordinateur, Logiciels de CRM, Excel , PowerPoint, articles de presse

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Pour le mailing qui n’était pas entièrement automatisé lors de mon arrivée par manque de connaissance des employés en informatique,  j’ai pu leur apprendre à créer un publipostage grâce au fichier clients Excel. J’ai également demandé à bénéficier d’une formation sur les méthodes de ventes et les arguments types si j’étais amené à revenir ou intégrer une autre entreprise.