Animation de réseau de distributeurs : Observation d’une vente directe avec l’entreprise Victoria Bijoux

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

Session 2022

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES 

E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX

N° : 2

❑ Animation de réseau de distributeurs

❑ Animation de réseau de partenaires

☒Animation de réseau de vente directe

TITRE : Observation d’une vente directe avec l’entreprise Victoria Bijoux

Activité(s) réelle(s) vécue(s) :     OUI 🔾    NON ☒

Nom : CONDE

Prénom : Moussa

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU

Nom de l’organisation

Victoria Bijoux France

Adresse/Code postal/Ville

251 rue Jean Monnet, 59170 CROIX

Type de Structure

Société par actions simplifiées

Offre commerciale

Vente à domicile de bijoux et accessoires pour femmes, hommes et enfants.

Acteurs du réseau

Nathalie GRAEVENITZ (directrice générale), une cinquantaine d’employés pour le service clients, 35 responsables de secteur, 7900 conseillers de vente et des vendeurs à domicile indépendants.

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU

Périodes

18 Janvier 2021

Présentation du réseau

Victoria Bijoux a été créé en 1991, à Bruxelles en Belgique, par Françoise KAISIN, bijoutière et actuelle créatrice chez Victoria Bijoux. Après un succès fulgurant, l’idée d’importer la marque en France est lancée en 2008. La première démo Victoria en France est organisée le 21 février 2009. En février 2010, la marque se développe partout en France suite à son succès. La marque devient leader du marché de la vente directe de bijoux en France et en Belgique, elle devient aussi un acteur important en Allemagne, au Luxembourg et aux Pays-Bas mais également en Autriche. Le chiffre d’affaires de la marque atteignait environ 60 millions € en 2019, ce chiffre a baissé de 37% il était donc de 45 millions en 2020 suite à la crise de la covid 19, mais en fin 2021 il est d’environ 60 millions € avec un objectif d’atteindre les 100 millions €. Nathalie Graevenitz est la directrice de Victoria Bijoux en France et est soutenue par 46 autres salariés au siège à Croix. L’entreprise compte trois 3 types de salariés : 8.000 conseillères appelées vendeurs à domicile indépendants (VDI), des responsables de secteurs et 350 animatrices d’équipes. Tous ces salariés sont payés par commissions, mais les commissionnements diffèrent en fonction des statuts. Victoria Bijoux France compte 98% de femmes, néanmoins les hommes commencent à venir. Les points de vente sont les maisons des clientes qui accueillent les réunions (appelés démo) de Victoria Bijoux.

Contexte

J’ai eu l’occasion d’interviewer Sarah, conseillère (VDI) de 32 ans chez Victoria Bijoux France par téléphone, ce qui m’a permis de poser des questions et de me renseigner sur le fonctionnement de l’entreprise ainsi que sur le métier de vendeur à domicile indépendant. L’entreprise a exportée la vente directe en France dans le but de révolutionner la façon de vendre des bijoux en France comme c’était déjà le cas en Belgique. Elle cherche également à créer une relation de confiance et de transparence avec ses clients, offrir aux clients de vraies expériences humaines et une occasion de faire des rencontres chaleureuses avec les vendeurs dans la convivialité. En effet, la vente directe étant son seul canal de distribution, Victoria Bijoux propose à des volontaires de présenter et proposer les gammes de produits à des clients intéressés directement chez eux sous forme de réunion (démo). Ainsi, les clients ne sont pas obligés de se rendre dans des magasins classiques pour acheter leurs produits. Ils bénéficient d’une ambiance chaleureuse et décontractée avec des conseils personnalisés, un service après-vente de qualité et différents cadeaux même s’ils n’achètent forcement les produits. Victoria Bijoux mise donc sur des hôtesses qui peuvent devenir conseillères à la longue. L’objectif de Victoria est de se démarquer de la concurrence, créer une communauté, fidéliser son réseau, étendre sa notoriété. Elle se différencie des magasins de bijoux en vendant d’une autre manière. Son principal concurrent sur le secteur est Pierre Lang qui effectue également de la vente de bijoux à domicile.

Diagnostique du réseau

Forces : Service clients et SAV performants et de qualité. Victoria est leader dans la vente directe de bijoux en France, bonne notoriété. Engagement pour différentes causes notamment le cancer du sein. Mode de paiement flexible (Lyf Pro), liberté des conseillères dans l’exercice de leur métier, nombreux avantages pour les conseillères, conseillères disponibles et bien équipées. Outils technologiques performants (e-shops, visio démo) pendant la covid. Cadeaux aux hôtesses juste pour l’accueil. Accompagnement et formation des conseillères par les animatrices d’équipes.

Faiblesses : Le revenu du vendeur (VDI) n’est pas toujours assuré. Pas de congés payés, pas d’allocation chômage, pas d’arrêts maladie, déséquilibre de recrutement au niveau de la parité homme femme dans l’entreprise. Manque d’outils digitaux aux débuts de la crise du covid.

Opportunités : La vente directe bat son plein auprès des consommateurs, elle est le troisième mode de distribution aujourd’hui en France. Elle est en constante expansion depuis plus de 10 ans. Une très grande partie des clients préfèrent une démo personnalisée des produits en petit comité avec des personnes de confiance et des vendeurs de qualité. Ce mode de distribution représente une vraie force de vente pour les entreprises.

Menaces : La concurrence est la principale menace pour Victoria. La crise sanitaire de la covid 19 complique les démos à domicile pour les conseillères. Organisations de démos plus compliquées chez les clients qui habitent dans les centres-villes.

Animation(s) du réseau

Missions et engagements généraux : Réaliser les démonstrations abouties chez les hôtesses, prendre les commandes et les saisir sur l’intranet, assurer les livraisons (chez l’hôtesse si démonstration), assurer un service client de qualité, véhiculer les opérations commerciales, respecter les procédures et transmettre les valeurs de la marque.

Missions et engagements secondaires : Travailler et développer son réseau, assurer un service après-vente (SAV) de grande qualité, assister aux réunions d’équipe, participer à la cohésion du groupe.

Objectifs quantitatifs : Pour toutes les nouvelles conseillères, avoir au moins trois 3 rendez-vous démo dans les 6 premières semaines d’activité. Le nombres d’hôtesses par démo est de 1 au minimum et plus la conseillère rassemble de de personnes autour de son hôtesse plus elle va vendre plus.

Objectifs qualitatifs : Rendre aux clients un service de qualité, porter et véhiculer les valeurs de la marque pour attirer les hôtesses, fidéliser la clientèle.

Méthodologie(s)

D’animation

(Démarche)

Déroulé d’une vente pour une nouvelle conseillère chez Victoria France :

La nouvelle conseillère de chez Victoria reçoit : Une collection de 3 sacs de plateaux contenant 400 bijoux, un manuel d’aide à la présentation des bijoux lors des démos, des catalogues et des bons de commandes.

Avant :

1-La prise de rendez-vous : lors d’une démonstration qui a lieu, bouche à oreille, en discutant de son activité et ses disponibilités, par téléphone ou encore via l’e-shop (canal de communication propre à chaque conseillère, mis en place pendant le covid

2-La préparation de l’hôtesse :  Des catalogues, des astuces lui sont données, la liste d’invités est réalisée avec l’hôtesse. Accompagnement de l’hôtesse pour la rassurée et créer de la confiance.

3-Le suivi : Un suivi entre la préparation et la démonstration est instauré afin de suivre et l’hôtesse dans ses démarches et ses questionnements.

Pendant : 4-Le jour J : Arriver à l’heure, Installation de la collection, exposition des bijoux, conseils, prise de commandes, de rendez-vous prochains éventuels, choix du cadeau pour l’hôtesse, rangement de la collection.

Après : 5-Remerciement de l’hôtesse et des invités pour l’accueil et encodage de la démonstration sur l’intranet pour motiver d’autres éventuelles futures hôtesses.

6-Réception et préparation de ou des commandes.

7-Livraison à l’hôtesse : Expédition du/des produits commandés

8-Suivi et SAV en cas de besoin.

Résultats

Sarah a réussi à avoir 5 rendez-vous démo dans pendant ses 6 premières semaines chez Victoria Bijoux. Elle a également noué des relations de confiances avec ses premières hôtesses. Une d’entre elles est aujourd’hui une conseillère et une collègue au sein de chez Victoria Bijoux.

Préconisations

Améliorer les moyens et outils digitaux mis en place pendant la crise pour surmonter les baisses enregistrées. Développer encore plus la vente de bijoux sur internet et s’assurer d’avoir un bon moyen de distribution afin que les clients continuent de consommer malgré la crise sanitaire.

Liste de ressources et supports

Cours sur la vente à domicile, site internet de Victoria Bijoux et de la fédération de la vente direct en France, téléphone, mail.