Ateliers Métiers Séquence 4 BTS Assistant de Manager CNED

ATELIER METIERS

Séquence 04 – Accueillir et informer

I. LA SITUATION DE COMMUNICATION 

1ère partie : L'accueil insatisfaisant

Notes :

La standardiste ne lui montre pas ou est le bureau, de ce fait, M. Girard ne trouve pas directement le bureau de Sonia. Celle-ci aurai pus venir le chercher afin de lui montrer l'emplacement de son bureau et ainsi faciliter sa venue et lui présenter un peu l'entreprise

Sonia ne se présente pas directement auprès de son visiteur.

Son bureau n'est pas très bien rangé, il y a quelques dossier qui trainent.

Elle ne s'excuse pas lorsqu'elle répond au téléphone

Elle ne lui propose pas d'encas/rafraichissement afin de le faire patienter.

Elle n'a pas de dossier prêt à lui présenter afin de le faire patienter et d'obtenir des informations supplémentaiers sur l'entreprise.

Elle lui indique de Mme Verdier aura une dixaine de minutes de retard, or, il ne faut pas donner de chiffre précis

Elle indique qu'elle est dans les embouteillages et dans l'ascensseur, elle n'a pas à l'indiquer.

1. Dans cette première situation, nous constatons que l'accueil de Sonia est insatisfesant. En effet, elle ne vient pas le chercher directement, le laisser trouver son bureau seul, cependant il est difficile de trouver un bureau dans une grande entreprise comme celle-ci. Elle aurai pus descendre afin de lui montrer le chemin, et peut-être même lui montrer l'entreprise en même temps. Ensuite, lorsqu'elle l'accueille dans son bureau, elle ne lui sert pas la main, ne se lève pas et ne se présente pas comme l'assistante de Mme Verdier, ce qui est un signe de respect et d'accueil. L'état de son bureau n'est également pas satisfesant, on voit bien que Sonia n'a pas l'air très ordonné, elle à en effet des dossiers non rangés, elle à pourtant été avertie de l'arrivée de son visiteur M. Girard et aurai pus le ranger en conséquence. Après avoir assit M. Girard, elle repart directement à ses occupations sur son ordinateur, elle ne lui propose pas un encas ou encore un café, ou un verre d'eau afin de patienter. Elle précise d'ailleurs que Mme Verdier arrivera d'ici une dixaine de minutes, il est cependant important de ne pas donner d'indications comme celle-ci dans le but de ne pas donner une idée de l'attente du visiteur, il est préférable de dire « quelques minutes/instants » ou encore « elle ne devrait pas tarder ». Sonia aurait pus également donner un prospectus ou encore lançer la conversation sur le sujet de sa venue dans leur entreprise. Enfin, Sonia donne des informations sur les lieux où se trouve Mme Verdier « assenceur ; embouteillages » ce qui n'est pas professionnel. Elle le fait également attendre dans le silence, ce qui peut entraîner une gêne.

2. Les conséquences d'un tel accueil sont nombreuses, tout d'abord, l'image de l'entreprise est en jeu, elle peut être dégadré par un tel accueil ce qui peut avoir des conséquences désastreuses sur un futur accord entre l'entreprise BureauFlex et AirCom. Ensuite, il s'agit de la première venue dans l'entreprise AirFrance, nous pouvons le constater car il ne connait pas la localisation de l'assensceur ainsi que du bureau de Sonia, l'assistante de Mme Verdier, or, l'impression première est très important, elle donne directement l'image de l'entreprise mais également de ses employés et peut-être futur collaborateur. Dans le cas d'espèce, M. Girard peut se dire qu'il ne s'agit pas des personnes dont il a besoin pour collaborer, ou encore il peut divulger l'information d'une entreprise non organisées et nonchallente. La conséquence la plus important peut-être celle de perdre un contrat dont l'entreprise AirFrance aurait bien besoin pour évoluer.

2ème partie : L'accueil professionnel

II. LE CONTEXTE MANAGERIAL

1. Carole Verdier recherche une entreprise pour modifier leur module de gestion de la relation clientèle, elle veut choisir la meilleure pour son entreprise.

2. L'enjeu est managérial et organisationel, c'est très important pour l'entreprise AirCom, qui recherche un engagement à long terme et une meilleure relation client.

3. Afin d'aider son manager, Carole Verdier, Sonia se renseigne sur M. Girard ainsi que sur son entreprise, ou se situe le siège social, quels sont les spécialités de l'entreprise, quels sont leurs objectifs, qui sont leurs clients, pour qui ont-il déjà travaillés.

4. Sonia prend les renseignement complémentaires, elle s'excuse également pour elle et met à l'aise son visiteur en lui proposant un café. Elle discute avec celui-ci sur son entreprise et ne divulgue pas le fait qu'elle ait déjà contacté diverses entreprises de conseil afin de ne pas déconcerté M. Girard.

III. LES TECHNIQUES ET LES METHODES 

Les outils qu'utilisent Sonia dans cette séquence sont :

Le téléphone ; afin de se renseigner sur l'arrivée de Mme Verdier

L'agenda ;

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