Le Gap Model

Le « Gap Model » est actuellement très représentatif des défis qu’affrontent toutes les entreprises distributives de services. Il permet aussi bien dévaluer la performance d’une entreprise sur l’instant que pour lui permettre d’améliorer la réalisation du service dans le futur. En effet, afin d’obtenir une qualité de service optimal l’entreprise doit connaître les attentes de ses clients lors de la réalisation su service. De même que au sein de l’entreprise, les salariés doivent connaître et assimiler les processus et les standards permettant de délivrer un service de qualité.

Le “Gap Model” s’articule autour de cinq différents écarts qui peuvent survenir lors de la distribution du service ou de sa préparation en amont:

Le premier Gap survient quand il y a un écart entre les attentes du consommateur et la perception de ses attentes de la part de la direction de l’entreprise. Cet écart arrive en général quand le fournisseur du service ne perçoit pas correctement les besoins du consommateur. Afin d’éviter cet écart de perception, l’entreprise doit se renseigner sur les besoins de son client et du type d’expérience qu’il recherche. Les attentes du client dépendront principalement de ses expériences passes avec le même type de service ainsi que de la situation dans laquelle ils se voient donné le service.

Le deuxième écart arrive quand le distributeur du service identifie correctement ce que le consommateur recherche mais n arrive pas a réaliser le service au niveau de qualité souhaite par le consommateur. Ceci peut être due à un manque d’entrainement des employés et le manque de communication de la part de la direction en terme d objectifs mesurables. En effet avoir à faire a un employé performant et clé dans la réussite d un service vu que c est a lui que le consommateur aura a faire face.

Le troisième écart arrive uniquement los du moment même ou le service est réalisé par l employé. C’est l’écart entre la qualité de la prestation réalisée et la qualité qui a été spécifiée par la direction. Ce type d’écart peut être évité lorsque l’on donne plus de responsabilité aux employés et aussi grâce à l’utilisation de la technologie.

Le quatrième écart survient lorsque le service délivré et la communication faite autour de service ne sont pas alignés. En effet si lors de publicité il est annoncé que le service sera d’une certaine manière, les attentes du client vont être en accord avec ce qu’il a vu ou entendu. Si l entreprise veut éviter d avoir a faire a ce type de problème il est nécessaire de communiquer uniquement sur des services qu’elle est capable de fournir. Il est indispensable de ne pas faire des promesses qui ne peuvent pas être tenues au moment de la prestation.

Le cinquième écart est celui qui arrive lors d’un écart entre le service attendu et l’expérience que a eu le consommateur du service. Cet écart surgit lorsque le consommateur interprète mal la qualité du service qui a été délivrée. Une bonne communication de la part de l’entreprise sur ce qu’est son service peut permettre d’éviter ce genre de problème.

Si nous prenons l’exemple d une compagnie aérienne, il existe de multiples point de contacts entre le client et les employés de celle ci : lors de la réservation du billet, l’accueil a l aéroport, le service durant le vol, et la réception des bagages a l’arrivée. Ces multiples point contacts peuvent être a l’origine de plusieurs écarts.

Le but étant pour une compagnie aérienne de réduire au maximum les écarts vus auparavant afin de pouvoir délivrer le meilleur service possible en ligne avec les attentes de leurs clients.

Premièrement, il est essentiel que

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