Comprendre le comportement du client

Séquence 3 : Comment approfondir la connaissance client ?

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 Situation professionnelle

[pic 6] Vous êtes stagiaire au sein de l’entreprise Révisions Vacances, qui commercialise des séances de révision de cours et des séjours pédagogiques aux parents soucieux de la scolarité de leurs enfants, qui souhaitent que leurs progénitures s’amusent durant leurs vacances tout en révisant les cours de leur année scolaire.

[pic 7]Votre tuteur vous demande de l’aider à réfléchir sur la façon de mieux connaître ses clients, sachant qu’aujourd’hui, la plupart ont cherché des avis d’utilisateurs et des conseils sur des plateformes sociales.

Votre tuteur vous prévient « notre rôle a profondément changé : pour pousser les clients à acheter, il faut les accompagner dans leurs choix en leur apportant une valeur ajoutée par rapport à ce qu’ils ont lu sur internet. »

• Répondez aux questions 1 & 2, page suivante.

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1. Prenez connaissance de toutes les questions qu’un commercial doit soumettre à ses prospects et/ou clients pour comprendre leurs attentes et ainsi mieux les cibler. Classez-les ensuite selon qu’elles correspondent aux trois étapes : « avant l’achat », « pendant l’achat » et « après l’acte d’achat ».

1. Proposez d’autres questions qui vous semblent utiles, notamment en direction des bénéficiaires de ces prestations : les enfants !

Précisez leur qualification, rôle et importance dans le processus d’achat.

Avant : Age / force / difficultés / nb de frère et sœur / passions / classe / peurs / loisirs /

Après : Est-ce qu’il a progressé / s’est-il fait des amis / Tes professeurs t’ont plus / A-t-il prit confiance en lui /

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