Apports technologie marketing

Technologies et efficacité commerciale

I L’ AVANTAGE COMPETITIF DANS L’ ACTIVITE COMMERCIALE

L’efficacité (la supériorité) commerciale d’une UC se résume à :

1. Servir le client selon une offre adaptée, dans la nature et le temps
2. Développer l’image, faire connaître l’entreprise et son activité
3. Maîtriser les évolutions du marché et être réactive face à l’environnement
4. Disposer d’une force de vente compétente, organisée et stimulée
5. Maîtriser la chaîne logistique et les canaux de distribution

La maîtrise des nouvelles technologies de l’information et de la communication aident l’entreprise à atteindre ces objectifs.

D’où la nécessité pour un manager, ou professionnel du commerce de maîtriser ces outils.

II SERVIR LE CLIENT

A / Satisfaire le client

• Traiter les commandes sans erreurs et dans les délais annoncés
  (utilisation d’une base de données produits et de stocks).
• Répondre rapidement aux demandes de devis et faire rapidement une offre ex :
   simulation d’un prêt immobilier sur logiciel avec proposition du tableau d’amortissement de l’emprunt
• Etudier et améliorer la satisfaction du client :

• Enquêtes de satisfaction
• Traitement des litiges et réclamations
• Optimiser le SAV (ex : les enseignes Décathlon et Darty)

B / le traitement des commandes

• Enregistrer la commande

• Préparer la commande

• Livrer la commande

Les progiciels de gestion intégrés et commerciaux permettent via des modules reliés à une base de données unique, la communication en temps réel entre tous les services de l’UC : vente, logistique, caisses (si la surface marchande est physique) et comptabilité finance.

Le risque d’erreur est ainsi minimisé.

Exemple :

[pic 1]

La base de données d’un progiciel de gestion commerciale  peut aussi servir de support à l’activité e-marchande d’une UC :

[pic 2]

C / Fournir une offre et un devis

Le développement des nouvelles technologies a permis d’étendre les services de devis ou d’offre personnalisé à distance.

C’est une des particularités de l’ internet, à l’image du constructeur Dell qui permet au client d’estimer l’offre la plus conforme à ses besoins, mais aussi de bâtir la configuration matérielle de son choix :

[pic 3]

[pic 4]

C / Etudier et améliorer la satisfaction du client 

• Par le traitement d’enquêtes de satisfaction
• L’assurance d’un SAV de qualité
• La délivrance d’une information juste et du conseil

Ces différentes aspects, fondamentaux du relationnel établi avec le client, ont été, bien avant l’essor d’internet, assurés (et continuent de l’être) par les centrales d’appels.

Les plateformes téléphoniques de France Telecom constituent de bons exemples.

Les appels téléphoniques peuvent être enregistrés (à condition d’en avoir informé le client), dirigés par des scripts téléphoniques (plans d’entretiens) délivrés automatiquement par le serveur du centre à l’opérateur selon la nature du client contacté (par exemple, selon son appartenance à un segment de la clientèle).

[pic 5]

III SE FAIRE CONNAITRE

L’entreprise peut se faire connaître auprès du client par :

• La publicité
• Le contact direct
• La vitrine du Web

A / Les contacts directs

Les nouvelles technologies ont permis de développer et de cibler les contacts directs, elles ont aussi donné naissance au Web.

[pic 6]

B / Le web, vecteur d’image

Au delà des modules e-marchand d’un site d’enseigne, ce dernier est une vitrine rédactionnelle pour une activité commerciale.

Si les retours sur investissements sont faibles en matière de CA dégagé par la grande distribution, les sites Web de quelques grandes enseignes françaises se portent bien en matière de fréquentation.

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