Fiche De Communication: l'entreprise ARTHUR

Intitulé de la situation de communication :

Accueil d’un ancien collaborateur du Directeur  Vécue

 Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : ARTHUR

LTJ DIFFUSION Secteur d’activité : Vêtements d’intérieur homme, femme, enfant.

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

 Communication orale interpersonnelle

Communication orale de groupe  Accueil en face à face

 Accueil au téléphone

 Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

 Cadre général :

La Société Arthur (LTJ Diffusion) propose une collection de vêtements d’intérieur et de plage pour homme, femme et enfant. La marque est disponible dans différents points de ventes : des boutiques Arthur (une trentaine de boutiques) et des magasins multimarques en France et à l’étranger ainsi que sur Internet.

Ces points de ventes sont administrativement gérés au siège où je suis en poste. Je prends en charge l’accueil des clients et des visiteurs qui s’y présentent.

Je reçois un appel d’une de nos représentantes qui me prévient qu’elle sera en retard pour son rendez-vous et me demande d’accueillir, de prévenir et de faire patienter ses clients qui vont bientôt arriver.

Une fois raccroché, un homme, probablement alcoolisé entre dans le siège. Visiblement énervé, il hausse la voix et réclame de voir immédiatement notre Directeur. Il se présente comme étant l’un de ses anciens collaborateurs. Le Directeur est absent et sachant que des clients sont attendus, je dois essayer de le contacter au plus vite.

 Composantes de la communication :

Acteurs :

•

Relation entre les acteurs :

La relation entre l’assistante de gestion et le Directeur est de type professionnelle interne et cordiale. C’est une communication à niveau hiérarchique, l’assistante de gestion utilise le vouvoiement pour s’adresser au Directeur, mais celui-ci utilise le tutoiement.

La relation entre l’assistante de gestion et l’ancien collaborateur est de type professionnelle externe. Le vouvoiement est toujours utilisé.

Canal :

• Canal oral en face à face avec • Canal oral au téléphone avec

Lieu :

• Au siège de la Société Arthur (LTJ Diffusion) situé à Colombes (92)

Durée :

• Environ 20 minutes

 Enjeux :

• Le Directeur : Arriver au plus vite au siège pour prendre en privé son ancien collaborateur.

Enjeu identitaire : Laisser une bonne image de la société auprès des visiteurs.

• L’assistante de gestion : Procéder à un accueil de qualité, que ce soit auprès de l’ancien collaborateur ou des clients.

Enjeu d’influence : Auprès de l’ancien collaborateur afin de le calmer et de le faire patienter avant l’arrivée du directeur.

Enjeu identitaire : Laisser une bonne image de la société aux clients, montrer sa capacité à accueillir et gérer une situation à risque pour l’image de la Société.

Enjeu relationnel : Conserver une relation cordiale avec le Directeur et les visiteurs.

 Forme de la communication :

Forme de communication interpersonnelle

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