Entreprise Carglass

Carglass est une filiale d’un groupe mondiale composé de 19 500 salariés présents dans 28 pays. C’est une société de service qui a pour activité de remplacer des pares brises.

Leader sur son marché Carglass s’appuie sur une organisation à flux tendu, qui est entièrement standardisé. Il existe 220 centres de réparations Carglass en France. Le PDG de cette filiale française est Eric Girard, ancien directeur des ressources humaines.

Les pratiques managériales de l’entreprise Carglass

On pourrait croire dans un premier temps que Carglass détient un management humain, où d’après le PDG, le salarié est « fière, heureux et efficace. ». Tout semble fait pour que les salariés soient épanouis et performants au sein de leurs travails, notamment avec l’organisation de séances de récupération, des primes, des formations…

Mais au sein de Carglass le véritable management qui prime est le management orienté vers le ‘client rois’ où tout est réalisé à 70% sur la satisfaction du client.

En effet, l’entreprise mesure chaque semaine la satisfaction client, il y a d’après le PDG Eric Girard pas moins de 120 000 à 130 000 enquêtes de satisfaction clients par an, qui mesure si le service a été excellent, bon, moyen, ou mauvais. Ces enquêtes permettent de montrer aux clients à quel point c’est important de devenir une référence de service.

Par ailleurs, Carglass détourne l’attention des salariés en leur faisant croire qu’ils doivent satisfaire au mieux le client automobiliste alors qu’en réalité le client à satisfaire est les assureurs. En effet, le client automobiliste ne représente que 30% de la clientèle chez Carglass, alors que les clients qui sont envoyés par l’assureur sous contrat avec Carglass représentent 70% de la clientèle. « La satisfaction du client c’est donc d’abord la satisfaction de l’assureur ».

Au final, la satisfaction total du client automobiliste est un slogan qui sert à un tout autre objectif qui est la marge.

En effet, la satisfaction des clients s’arrête là ou commence la marge.

Carglass fait bien partie des entreprises qui ont comme but ultime le profit et non la satisfaction du client. Le profit passe par la standardisation du service et la productivité des salariés. C’est une organisation qui détient un management inspiré du taylorisme.

Ce qui n’a rien à voir avec le concept du ‘client rois’. Mais c’est un bon argument envers les salariés pour qu’ils augmentent leur productivité. Cette pensée de la satisfaction de la clientèle est bien inscrite dans l’esprit des salariés puisque comme le dit un technicien d’atelier « On ne peut pas rendre un véhicule mal fait, il faut se mettre à la place du client, moi personnellement j’emmène ma voiture et si c’est mal fait je ne saurais pas du tout satisfait. »

Le salarié sait que dans sa vie quotidienne c’est un client et pour lui ne pas satisfaire le client serait se nier lui-même en tant que consommateur.

En sommes l’objectif de Carglass est d’utiliser le management orienté vers la satisfaction du client comme couverture au véritable management qui est l’augmentation de la productivité. Dans le but que les salariés adhèrent aux tâches standard, et qu’ils ne se sentent pas soumis au processus taylorien.

Tout en cachant les actionnaires, Eric Girard n’en parle jamais et ne l’avoue qu’à la fin : « nous ne devons réussir le budget, car nous sommes des compétiteurs »

Les côtés positifs et négatifs de ces pratiques managériales.

D’après le PDG « Nous voulons une stratégie ou les salariés doivent être fière heureux et efficace. »

Pour que les salariés soit heureux il faut des patrons qui les écoutent, les respectent, qui leur donne une vision pour qu’ils sachent où ils vont. Un patron qui soit capable de les comprendre, de les développer, de les coacher, de les pousser, de les accompagner savoir dire quand ça va et quand ça ne va pas. C’est l’idéal que désire Carglass pour ses salariés.

Pour Carglass un mauvais climat de travail génère une mauvaise performance

Mais c’est un idéal contre versé et impossible puisqu’il mélange la productivité maximale et le bonheur pour tous.

Centre d’appel

Au centre d’appel le travail est à flux tendus, il est répétitif, automatique, stressant les salariés ont 8 minutes pour trouver un rendez vous aux clients dans les 48h. C’est donc difficile d’offrir cet idéal à ces salariés, qui réalisent un emploi où ils n’ont pas besoin de réfléchir « lorsque je vais travailler je mets mon cerveau entre parenthèse, je ne réfléchis pas ». En effet, ils ont juste à suivre le script imposé par l’entreprise qui doit être respecté à la lettre.

Les salariés deviennent ainsi rapidement des robots parlants qui sont face à un monde invisible d’anonyme, il n’y a donc aucune relation avec la clientèle.

Un service qualité est présent au sein de la centrale pour écouter les appels téléphoniques entre les clients et les salariés. Ce service a pour objectif d’améliorer les prestations du personnel. Mais pour les salariés ce n’est pas vu comme une amélioration mais comme un contrôle de plus pour être sur que le personnel applique bien le script. Mais par moment les salariés ne respectent pas le script pour mieux s’adapter à la situation du client, mais les managers n’ont qu’une parole « le script, c’est le script ». De répéter un script donne aucune valeur aux salariés, mais ça leur donne plutôt un sentiment de frustration très élevé qui est la première cause de démission. « pour pouvoir tenir il faut mettre un mouchoir sur sa fierté » dit un salarié de Carglass

L’avantage de ce service qualité pour le salarié c’est qu’il permet de corriger des tics comme notamment pour une salarié le « ok » et d’évaluer son travail pour s’améliorer puisqu’il doivent dire avec les manager ce qu’ils ont bien fait et ce qu’ils ont oubliés.

Par ailleurs, il y a un coordinateur plateau qui surveille en permanence le travail et le temps de pause des salariés des plateformes.

En effet, ils sont surveillés par informatique et à distance. Le coordinateur plateau sait si les salariés sont en lignes ou pas et il sait si les temps de pauses de chacun qui est de 15 minutes

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