La Connaissance De Soi

COMMUNICATION ET GESTION DE LA RELATION CLIENT

Le référentiel du diplôme de BTS ASSURANCES indique que le titulaire du diplôme devra

posséder, acquérir, ou développer les qualités personnelles suivantes :

- Rigueur et souci de la qualité du service

- adaptabilité

- réactivité

- discrétion

- autonomie dans les limites de la délégation confiée

- capacité à travailler en équipe

- organisation et sens des priorités

- volonté d'enrichir en permanence ses connaissances et de développer ses compétences

Compte-tenu de votre vie professionnelle antérieure, vous savez si vous possédez certaines de ces

qualités.

Toutefois, vous n'avez pas rencontré toutes les situations. Je pense notamment aux situations de

conflit en en vis-à-vis avec un client. Vous allez donc devoir également acquérir les qualités qui

vous manquent.

Enfin, vous allez devoir développer des qualités : à savoir, affiner certaines qualités.

Cette combinaison de qualités va vous définir : on parle de la dimension relationnelle d'une

personne.

Nous allons donc travailler largement sous forme de mises en situation professionnelle, de « jeux de

rôle ». Ces jeux de rôle seront parallèles aux connaissances que vous allez acquérir en Techniques

d' Assurances.

Pour avoir la bonne attitude, pour bien communiquer, pour être à l'aise, il faut posséder certaines

bases essentielles qui relève des techniques de communication.

La communication a été étudiée essentiellement par des psychologues américains. Il existe donc un

vocabulaire spécifique à la communication, qui est d'ailleurs souvent en anglais. Ils sont à l'origine

de théories sur ce sujet. Toutefois, il y a un européen, qui a été un précurseur et qui a laissé son nom

dans l'histoire, c'est FREUD, qui a notamment beaucoup étudié l'inconscient.

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