Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus.
- Date et durée de l’activité : 12 Octobre 2018 au 30 Novembre 2018
- Le contexte professionnel : Je souhaite réaliser une enquête de satisfaction client du rayon fruits et légumes de l’enseigne ou j’effectue mon alternance, Market Sancerre. Le groupe Carrefour catégorise sa clientèle en 5 groupes :
- Budget : Son budget est limité mais pas sa recherche de plaisir. Ses préférences les petits prix - Bons plans : Toujours à l’affût de la bonne affaire, il traque les promos et raffole des lots. - Pratique : Curieux mais parfois pressé, il recherche avant tout la simplicité et la praticité. - Nutrition : Il épluche les étiquettes à la recherche de produit sains, garants de son équilibre alimentaire et nutritionnel. - Gourmet : Mon unité commerciale possède une clientèle majoritairement « Gourmet » ce terme définit un client sensible au conseil et au contact humain, qui a l’amour du terroir et juge la qualité d’un produit à sa provenance. Il est généralement peu sensible aux promotions. Ce qui concerne ses préférences elles se tournent vers la qualité et la fraicheur. Cette catégorie de clients représente 45% de la clientèle du magasin, elle représente aussi la catégorie de client qui possède le panier moyen le plus élevé. Le rayon fruit et légume étant le rayon qui réalise le plus de chiffres d’affaire de la zone marché se doit d’être optimiser aux attentes des clients de notre enseigne. Tout en répondant aux attentes des autres catégories de clients qui représente 50%.
Les objectifs poursuivis : Les Objectifs qualitatifs sont de : - Répondre aux attentes de ma clientèle
- Présenter un rayon marchand de qualité tout au long de la journée
- Adopter les bons gestes en matière de soins aux produits
- Respecter les règles d’hygiènes et de législations
- Optimiser l’organisation du rayon tout au long de la journée.
Les objectifs quantitatifs quant à eux représentent : - L'augmentation ou le maintien Chiffre d’affaires - L’augmentation du panier moyen - L’augmentation du flux de personne qui passes par le rayon - La réalisation de l’objectif journalier.
- La méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre :
Pour pouvoir mesurer la satisfaction client de mon rayon fruit et légume, j’ai réalisé un questionnaire de satisfaction. (Annexe 1)
Pour répondre aux attentes de mes clients j’entreprends une organisation différente selon mes horaires de travail.
Le matin : (Avec une prise de pose à 6h30 soit deux heures avant l’arrivée des premier clients) : - Mettre en Rayon ma 4eme gamme (Salade emballé dans le réfrigérateur de libre-service) en effectuant une mise en avant des produits et une vérification des dates limites de consommations.
- Réaliser un tri qualitatif dans la première gamme (étale de fruit et légume) en effectuant un tour de rayon avec un œil de client. Je retire tous les produits abimé et je repère les produits manquant ou peu disponible afin de les ré achalander.
- Mettre en rayon le chariot de « resserre » (Rolls entrer la veille au soir sur lequel on dépose les légumes qui ont besoins de retourner au frigo pour une meilleure conservation).
- Dépoter la palette de livraison et préparer un chariot de mise en rayons en prenant compte de la liste que j’ai faite en faisant un tour de rayon.
- Mettre en rayon les fruits et légume en respectant les SMP (Seuil Maximum de Présentation) qui est plus élevés par exemple pour les pommes que pour les raisins.
- Je me munie alors de Caroline notre logiciel carrefour afin de faire un tour de rayon et de vérifier si les prix et variétés affiché sont à jour.
- Pour terminer ma matinée je remplis le rayon au fur et à mesure de la journée et je me tiens à disposition de la clientèle pour d’éventuelles questions ou sollicitation. Je m’assure qu’aucun fruit ou légume ne traine sur le sol pour la sécurité des clients et de la disponibilité des sacs dans les dévidoirs.
L’après-midi : (Avec une prise de poste aux alentours de 13h) : - Je fais un tour de rayon toujours avec un œil de client pour repérer les produits manquant et abimé car mon unité est exposée à deux périodes d’affluence ou les clients manipule beaucoup les produits (10h/12h et 17h30/19h).
- Je déstocke ensuite les fruits secs et pomme de terre. En effectuant une rotation des produits et une mise en avant.
- Mon rayon plein, mes fruits secs et pomme de terre ravitailler je peux m’adonner à mes taches d’hygiène en lavant mon frigo, ma réserve, et en nettoyant les rayons salissant (oignons et échalotes)
- En fin d’après-midi je ravitaille ma 4eme gamme, je me munis de mon logiciel caroline pour pouvoir mettre une réduction au produit dont la date limite de consommation s’approche de deux jours.
- 30 minutes avant la fermeture je rentre sur un roll les produits que je vais pulvériser d’eau et remettre au frigo jusqu’au lendemain matin. (Salade, Radis, Blette, Poireau, Persil, choux vert)
- Je remplis le cahier de transmission pour informer mes collaborateurs de l’activité du rayon.
- Les résultats obtenus : Mon questionnaire de satisfaction a été réalisé sur 100 clients. L’enquête a été effectué sur plusieurs jours au mois de Janvier sur une clientèle habituer au magasin. Dans l’ensemble le questionnaire a révélé que l’organisation du rayon était satisfaisante pour l’ensemble des clients. Concernant le rapport qualité prix des produits 86% des clients ont répondu qu’il était satisfait, en revanche les suggestions on démontrer que certain produit était trop chère par rapport à la concurrence. Concernant la fraicheur des produits mon enquête a révèle que ma clientèle était satisfaite tout comme la propreté du rayon.
- Pour améliorer le rayon mes plus grosses suggestions qui sont aussi les suggestions majoritaires de ma clientèle sont :
- 1) Etre plus clair dans l’affichage des prix (trop de produit et d’étiquette en rayon qui pose problème dans la lecture des prix)
- 2) Proposer plus de produits bios
- 3) Baisser le prix des produits (Ce qui est difficile car mon enseigne est classifié T9 dans le classement carrefour) T9 étant le sommet de l’échelle qui représente les magasins les plus chères.
- (Voir Annexe 2)
[pic 1]
[pic 2] Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (N° de la compétence, intitulé ) :
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