Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

CANDIDAT(E)

NOM : PELTIER

PRÉNOM(S) : Morgane

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : SARL

ADRESSE : 38 AVENUE PIERRE 1ER DE SERBIE, 75008 PARIS

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

421  Accueillir, informer et conseiller

422  Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423  Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)

Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus.

Date : 14 Mars

Durée : 1 jours

Contexte professionnel : Un client est venu se faire rembourser car le parfum qu’il avait acheté 2 semaines avant était d’effectué, il ne pouvait pas l’utilisé car la pompe était casé.

Objectifs poursuivis : La maison Creed s’efforce à avoir la meilleure qualité de service possible, pour fidéliser sa clientèle et les satisfaire au mieux. Et également créer une bonne image et notoriété de la marque.

Grâce a cette activité la marque peut amélioré leurs défauts en assurant la qualité de service à la clientèle tout en l’accueillant, l’informant et le conseillant, gérant les insatisfactions et les suggestions de la clientèle et en suivant la qualité des prestations.

Méthodologie utilisée : Pour assurer une bonne qualité du service, mes collègues et moi même faisons tout pour répondre aux besoins de la clientèle.

Pour ce client qui a reçu un parfum d’effectuer, nous l’avons renvoyé à l’usine pour analysé la pompe et éviter que cela recommence avec un autre parfum. Nous échangeons le client avec un nouveau parfum tout en vérifiant précieusement que lui fonctionne correctement. Nous lui offrons également beaucoup d’échantillons pour nous excuser de la maladresse.

Les moyens et techniques mis en œuvre : Pour satisfaire nos clients nous échangeons et remboursons les parfums un mois après l’achat. Pour la couture nous acceptons jusqu'à trois mois maximum.

Si le produit est d’effectuer nous l’échangeons par un nouveau.

Par contre nous n’avons pas de fichier client pour faire un suivi personnalisé se qui serai judicieux pour un meilleur qualité de service car grâce a son on pourrait connaître des éléments essentielle afin de les satisfaire.

Les résultats obtenu : Suite à l‘échange du client, il est reparti satisfait car il à reçu un nouveau parfum et plusieurs échantillons de nos nouvelles collections.

Nous avons également pu résoudre le problème de pompe pour ne plu que sa ce reproduise avec un autre parfum.

La plus part de nos clients sont satisfait de nos prestations, nous n’avons pas beaucoup de retour négatif. Si sa serait le cas nous feront au mieux pour les satisfaire.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

- N°412 : Établir le contact avec le client