Fidelia entreprise de téléphonie

VISITE D’ENTREPRISE

FIDELIA ASSISTANCE

Les activités suivantes peuvent être réalisées par binôme :

1. Vous réalisez une fiche d’entreprise comprenant les informations essentielles sur la société Fidelia Assistance.

(cf fiche excel Fidelia Assistance)

1. Vous collectez des informations concernant son environnement concurrentiel, économique et juridique.

• Environnement concurrentiel : concurrence des bancassurances, les mutuelles

Fidélia est ouverte à des sociétés d'assistance concurrentes : - Axa assistance    

                                           - Europ Assistance

                                        - Inter Mutuelles Assistance

          - Mondial Assistance

• Environnement économique : secteur fiable en raison de la crise

Les chiffres de Fidélia sont formelles et correspondent totalement à l’image et aux services qu’ils apportent à la majorité de ses clients. Voici un aperçu ci-dessous :

- 2012 : 400 Millions d’euros de chiffre d’affaires 

- 2012 : 9 Millions d’euros de chiffre d’affaires

- 13 millions de clients (12 millions de foyers)

- 3ème assisteur en France

- Près d'un véhicule sur quatre en France est assisté par Fidelia

De plus, Fidélia Assistance gère des services d’assistances très différents pour des clients très différents. La principale activité de Fidélia est l’assistance technique, c’est à dire l’assistance de véhicules aussi bien France qu’à l’étranger (Pannes, erreurs de carburant, accidents, rapatriement du véhicule,…). Elle représente 84% de l’activité de Fidélia avec 900000 dossiers ouverts en 2011 (Un chiffre phare : près d’un véhicule sur 4 en France est assisté par Fidélia).

1. Vous prenez notes des informations et des observations lors de la visite.

1. Par binôme, vous établissez une fiche de poste du téléopérateur que vous allez accompagner.

1. Lors de toutes les conversations téléphoniques, vous tracez un plan d’entretien pour mettre en forme un modèle de GET.

(Notation et évaluation sur fiche d’activité en Prospection et suivi de clientèle).

1. Vous réalisez un diagnostic interne de l’entreprise en classant les informations par thème.

(Notation et évaluation sur fiche d’activité en Etudes et Veille des Marchés).

Fidélia doit s’assurer d’avoir les capacités de rester stable financièrement et humainement en temps et en heure auprès de ses clients. C’est pourquoi un diagnostic interne doit être mis en place par la société afin d’effectuer, au mieux, un contrôle pour rester en route par rapport à ses concurrents.

Premièrement, les faiblesses constituent les défaillances dont souffre la société et qui sont susceptibles de représenter une entrave à la réalisation des objectifs, si elles ne sont pas corrigées. Par exemple, Fidélia néglige trop fortement l’objectif d’un taux de réponse au client par jour et par salarié. En effet, Fidelia est une base où les clients en difficultés appellent pour une urgence. La politique de celle-ci est de ne pas avoir d’objectif précis à propos d’un ration de réponse aux appels-clients. Ils devraient donc mettre en place un certain plan d’innovation sur ce point-là.

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