Le business design

        Première question :

        Le «Business Design» est le modèle conceptuel d'une entreprise, il montre des interrelations entre les principaux processus de l'entreprise et les principales ressources requises pour atteindre ses objectifs et fournir de la valeur à ses clients.

Le texte de Slywotsky « L’avènement du business design » décrit le concept du Business Design. Il est en adéquation avec le fait qu’un business design permet à une entreprise de réaliser des performances radicalement différentes en termes de croissance de la valeur. Pour qu’il soit opérant, ses paramètres définis doivent être alignés sur les priorités majeures de la clientèle, c’est-à-dire que la base de tout business design est un ensemble d’hypothèses fondées sur des clients et des données économiques. De plus, il s’agit  d’un mécanisme de capture de la valeur, qui consiste en un tarif unique et modéré, ce qui simplifie le processus d’achat.

En effet c’est le cas pour le document soumis a notre étude, Southwest Airlines. Herb Keller, co-fondateur et ancien PDG de la compagnie américaine a lancé le processus de construction du Business Design en remettant en question des hypothèses clés du paramètre production du Business Design traditionnel qui lui a permis une performance élevée en termes de croissance a la valeur.

En ce qui concerne la clientèle, Southwest tente d’être proche de ses clients, d’identifier et de comprendre leurs besoins, mais surtout d’y répondre rapidement et efficacement. Ils prennent compte de toutes les problématiques, plaintes et insatisfactions, ils sont à leur écoute  et c’est le moyen de comprendre leurs problèmes, leurs activités, et de leur donner une entière satisfaction. Citons l’exemple des étudiants allant à l’université fréquemment, et qui arrivaient en retard en prenant les vols d’autres compagnies, pour cela Southwest a fait l’effort de décaler les heures des vols pour ces trois étudiants, devenus par la suite une clientèle fidèle. Ils sont toujours prêt a faire l’effort supplémentaire pour offrir un «Service résolument excessif» à leur clients. Les employés traitent avec respect les clients, tentent de les distraire et de les divertir puisque chez Southwest, le sens de l’humour est un sérieux préalable.

La compagnie aérienne Southwest Airlines, s’applique à motiver ses employés, à les responsabiliser et a favoriser leur perfectionnement. Ceci apporte un regard unique sur certains projets ou problèmes et encourage les employés à penser pour eux même. Les employés à Southwest  servent de moyen de première intervention lors du diagnostic d’un problème. Cela leur donne plus d’autonomie afin qu’ils fassent preuve d’initiative et qu’ils soient en mesure de prendre les choses en charge.

Southwest  considère ses employés comme de précieux collaborateurs aux différents projets, et ils sont conscients que ces derniers peuvent offrir un point de vue intéressant sur une situation quelconque, par exemple lorsqu’un employé est en contact direct avec un client, et qu’il voit de ses  propres yeux comment le service de la compagnie répond aux besoins de ce dernier, il aura de précieuses connaissances sur ce qui fonctionne bien et sur ce qui fonctionne moins bien.

Pour conclure, la démarche adoptée par Southwest Airlines mise sur ces éléments dominants et centraux. Le règne du business design a engendré une redoutable croissance de la valeur chez Southwest Airlines, et a remis en cause une multitude d’hypothèses très enracinées.

Deuxième question :

      La connaissance permet à l’homme s’élever par rapport aux autres êtres vivants, ces connaissances qui font de l’homme un être supérieur se divisant en deux parties, les connaissances tacites qui résultent d’expériences personnelles et explicitent qui viennent de manière concrètes et claires, au cours de notre rapport avec le monde extérieur nous nous voyons dans l’obligation de basculer entre ces deux modes, il existe pour cela quatre modes de conversion : Socialisation, Extériorisation, Intériorisation , et Combinaison.

  La Socialisation consiste au partage du savoir tacite .Les individus sont plongés dans des expériences communes qui les aident à développer de l'empathie pour les autres (clients, collègues entre eux). La socialisation implique un champ dans lequel les individus partagent des espaces d’expérience et dans un même temps, créent des compétences incorporées mais aussi des connaissances. Le PDG M. Kelleher par son enthousiasme et sa complicité envers ses employés, a réussi à créer une atmosphère propice au partage de connaissances en valorisant ses employés pour qu’ils puissent prendre des initiatives.

   L’extériorisation se caractérise par des échanges en groupes ou différentes personnes expriment leurs points de vue et leurs idées, en ce qui concerne Southwest Ailrines, lors d’une séance de formation, les employés sont regroupés en équipe prédéterminée. Les membres de l’équipe proviennent de différentes divisions et niveaux hiérarchiques. Dans un laps de temps de cinq minutes, chaque équipe doit créer un mécanisme qui leur permettra de laisser tomber un œuf cru d’une hauteur de six pieds sans que celui-ci ne se casse.

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