L'entreprise Noyon

L'entreprise Noyon conditionne et commercialise des pruneaux, file est située à Agen, capitale du pruneau, au cœur du Sud-Ouest de la France.

Ses clients sont essentiellement les centrales d'achat, mais elle a développé une clientèle CHR (cafés-hôtels-restaurants) qui représente 30% de son activité.

Constatant un taux d’attrition important, M. Guy, le directeur de la société, décide de mettre en place un plan de fidélisation à destination de la clientèle CHR.

Pour montrer l'intérêt qu'il porte à ses clients, il prévoit différentes actions sur l'année :

réaliser une enquête de satisfaction par téléphone auprès des clients qui n'ont pas commandé depuis six mois (opération renouvelée deux fois dans l'année) ;

créer un service relation client qui traite les réclamations et recueille les remarques des clients

Pour l'enquête, une employée a téléphoné à 421 clients pour une durée moyenne de 6 minutes par appel ; l'employée est rémunérée 12,20 euros l’heure( les charges sociales représentent 50% du salaire horaire).

Votre opérateur téléphonique vous facture la minute 0,15 centime d'euro.

Deux personnes travaillent dans le service clientèle pour un salaire mensuel de 1 600 euros par mois (charges sociales de 50% non comprises) et elles envoient 584 courriers par mois au coût unitaire de 1,87 euro.

Sur les 421 clients contactés, 122 ont passé une commande moyenne de 2.552 €.

Le taux de marque de l'entreprise est de 35%.

1/Calculer le coût annuel du plan de fidélisation.

Salaire employé (salaire + charge) ;

Salaire : (421x6)/60x = 513,6€

Charge : 513,6x 50% = 256,8€

TOTAL = 513,6+256,8 = 770,4€

Facture de tél ;

2526min x 0,15 = 378,9€

Salaires du service clientèle (salaires + charges) ;

Salaires 2x1600x12 = 38.400€

Charges : 50%x38400 = 19250€

TOTAL = 57600€

Courrier.

584x12x1,87 = 13105€

TOTAL = 73004€

2/ Cette opération est-elle rentable ?

Taux de marque = Marge/CA

3/ Quelles autres actions pourraient être mises en place ?

Faire des promotions aux clients fidèles ;

Augmenter les services offerts ;

Diminuer les délais ;

Études et enquêtes ;

Club / Communauté de chefs d’entreprises;

Multiplier les moyens de contact (site internet, réseaux sociaux).

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