Fiche COM

 Cadre général :

La société anonyme Autotech Polynésie a pour activité le commerce de voitures et motocycles de la marque Honda et Land rover

En tant que stagiaire dans cette entreprise, ma mission était d’accueillir les clients.

Contexte : Le client, Mr X (un particulier) se présente au showroom pour des renseignement sur un modèle de scooteur

 Composantes de la communication :

. Acteurs :

- Interne : Stagiaire : moi

- Externe : Client, Mr X (particulier)

. Relation entre les acteurs :

- Relation commerciale : Vendeur – client

. Canal :

Le face à face s’agit d’un canal direct et oral auprès du client.

. Lieu :

Hall d’entrée du showroom.

Le lieu est bien adapté à ce genre de communication car tous les produits y sont présentés et il s’agit de projeter une image accueillante et professionnelle de l’entreprise.

. Durée :

L’échange a duré 5 minutes.

Il s’agit d’une communication brève et efficace. J’ai pu répondre à toutes les questions du client sans trop prendre de temps.

 Enjeux :

- Enjeux informatifs : je dois renseigner le client pour satisfaire sa demande.

- Enjeux d’influence : Influencer le client pour un achat

- Enjeux relationnels : Je dois créer une relation forte avec le prospect pour qu’il puisse y avoir une relation de confiance et peut-être un futur achat.

- Enjeux identitaires : Je dois montrer une forte image positive de l’entreprise pour convaincre le client.

 Forme de la communication :

Interne/externe car elle se passe entre le stagiaire (interne) et le clients (externe)

Formelle car il s’agit d’une présentation pour un prospect.

 Techniques et outils de communication utilisés :

- Techniques :

Le client se renseigne pour obtenir un produit adéquate à son mode d’utilisation. J’ai fait une écoute active pour comprendre son besoin. J’ai été sympathique et calme dans mon comportement (et langage non verbal) pour mettre à l’aise le client.

- Outils :

Afin de mieux appuyer mes informations, je lui ai fournis des fiches de présentation et des brochures sur les produits répondant à sa demande.

Stratégies de communication

J’ai pu mettre en œuvre une stratégie d’influence

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