Fiche GPME COM

NOM et prénom du candidat

Barbier Marjorie

Numéro de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

⬜ GRCF

⬜ Communication orale

☑ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle

SP4

Modalité de réalisation

⬜ Avant la formation

⬜ Pendant la formation en établissement

☑ Pendant la formation en milieu professionnel

Période de réalisation

Septembre

2019

Condition de réalisation

☑ En autonomie

⬜ Accompagnée

⬜ En observation

Activités concernées

☑  Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact

⬜  Activité 1.2 Administration des ventes de la PME

⬜  Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

⬜  Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME

⬜  Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

⬜  Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Création d’une fiche téléphonique pour la création d’un nouveau client

Lieu, période et durée de réalisation  

J’ai travaillé sur cette situation au sein même de l’entreprise nommé LMCE situé à DONGES. Pour exécuter cette situation j’ai utilisé mon bureau. La période de réalisation est le mois de Septembre, la durée de réalisation est d’environ 1 jour.

Cadre de la Situation professionnelle

Ma fiche de poste inclus la réception et la création des correspondants téléphoniques. J’ai fait le choix de créer une fiche téléphonique pour la création d’un nouveau client car des problèmes ont été rencontrés par mes collaborateurs. En effet, lors d’une journée d’absence il a eu une multitude d’erreurs concernant la gestion des appels entrants du standard. Des fiches volantes avec peu d’informations était laisser sur mon bureau. J’étais dans l’obligation de déranger les différents chargés d’affaire pour comprendre à quoi correspondait chacune des fiches car des éléments importants n’ont pas été noter lors de la prise de contact avec les futurs clients.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De GRCF

De communication orale

De communication écrite

Le problème de gestion soulevé est le manque d’organisation concernant la gestion des appels téléphoniques au sein de la société. En effet, la prise d’informations sur nos futurs clients n’est pas maitrisée par l’ensemble de nos collaborateurs. L’enjeu en grand. Enjeu informationnel :  L’accueil téléphonique doit être soigné, car de nombreux messages professionnels transitent par le téléphone. Enjeu identitaire : Le soin porté aux communications téléphoniques est important car elles doivent donner immédiatement une image positive de l’organisation.  L’objectif est qu’avant de décrocher le combiné, il faut se munir du matériel nécessaire à la prise éventuelle d’informations.

Acteurs et relation entre les acteurs

Les personnes en internes : Responsable administrative, assistante de gestion, collaborateurs. Il s’agit d’une relation verticale entre les collaborateurs et d’une relation de travail.        

La personne externe : le client, relation commerciale.

Objectif

Les appels entrants des futurs clients n’ont pas été maitrisés lors d’une journée d’absence. L’objectif est de concevoir un formulaire permettant de noter tous les éléments importants lors de d’une prises de contact avec le client au téléphone. La création d’un formulaire complet et simple d’utilisation est le but premier à atteindre. La fiche téléphonique permet de noter, les coordonnées de l’émetteur, les informations relatives au destinataire de l’appel téléphonique et le message. Le but est de compléter une fiche méthodiquement pour permettre la création de la fiche client PGI. La relation client dépend de la qualité de la réception des appels entrants.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

La mise en place de la fiche téléphonique se devait d’être rapide tout en respectant la charte graphique de la société. Avant chaque mise en place d’outils dans l’entreprise, une validation par la direction se doit d’être accordée.

Ressources à disposition

J’ai utilisé SageBatigest, qui est le PGI de l’entreprise. En effet, Le formulaire récapitule l’ensemble des données que nous devons enregistrer sur PGI, pour permettre la création d’un nouveau client.  De plus, je me suis inspirée des formulaires téléphoniques publiés sur Internet. Les ressources complémentaires sont, humaines, les cours théoriques, la charte graphique.

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Utilisation de Word. :  - Insertion de la date du jour - Insertion de champs de saisie : zone de texte, case d’option, liste déroulante - RVB - Mise en forme de colonnes - Insertion de titres - Protection du formulaire        Utilisation de la messagerie Outlook : - Ajouter une pièce jointe au courrier électronique - Création et insertion d’une signature électronique  - Ajout de l’accusé de lecture        

Productions réalisées

Un fichier PDF : La fiche téléphonique a été enregistrée sur le PGI. Par la suite celle-ci a été générer en document PDF - Mail : Mail envoyer aux chargés d’affaires avec le fichier PDF joint, pour permettre une prise de rendez-vous.

Ecrits professionnels produits

Sur Word : un compte rendu. Il permet de garder une trace écrite d’une réunion et le formulaire téléphonique. Sur Outlook, le mail qui accompagne la pièce jointe en PDF. Mail envoyer au charger d’affaire pour une prise de rendez-vous.

Oraux professionnels

Réunion – communication formelle – réunion résonnée et prévue.