Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale cas

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2017

Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

CCF

FICHE D'ACTIVITES PROFESSIONNELLES n°1

Description d’une vente

VAUFREYDAZ FANNY                       Période de réalisation des activités : Vendredi 20 Novembre 2015

CONTEXTE PROFESSIONNEL DE L'ACTIVITÉ : Dans le magasin S&V Boutique, les conseillers de vente ont un rôle de conseiller vis-à-vis des clients. Les conseiller(e)s de vente après avoir suivie des formations différentes sont là pour trouver le modèle que vous cherchez à travers leurs différentes compétences pour permettre de réaliser des ventes, de fidéliser et développer le chiffre d’affaire. Aux termes de chaque vente, les conseiller(e)s utilisent des outils différents mais toujours en suivant les différentes étapes de la vente tout en respectant la charte S&V boutique (annexe1)

OBJECTIFS POURSUIVIS :

Qualitatif  Accueillir le client correctement pour fidéliser la clientèle à nos produits. Répondre aux besoins. Développer et contribuer une notoriété auprès de nos clients, amélioration du relationnel en créant un climat de confiance, pour qu’il soit à l’aise et qu’il achète. Donner une bonne image de l’entreprise, effectuer des ventes additionnelles ou complémentaires, savoir écouter le client et pratiquer une écoute active, utiliser les outils d’aide à la vente (étapes de la vente, prix, plv.). Développer ses compétences techniques, satisfaire les clients et mettre en avant mes produits

Quantitatif  Augmentation du chiffre d’affaire, augmenter les bénéfices.  Augmentation des ventes journalières par rapport à N-1. Développer le nombre de clientes et essayer de développer le panier moyen

DEGRÉ D’AUTONOMIE : Cette vente se fait en total autonomie, après une formation sur l’accueil, les produits, les techniques de vente dès mon arrivé dans l’entreprise 

LES MOYENS ET TECHNIQUES MIS EN OEUVRE :

Moyens matériels : Caisse, papier cadeau, ILV, terminal CB

Les techniques et procédures : Pour cette mission j’ai utilisé des outils d’aide à la vente tels que des argumentaires de vente, des fiches outils sur les produits en magasin, pour la fidélisation de la clientèle, j’ai pu accéder à la base de données des fiches clients dans notre logiciel informatique.

• Ecoute active
• Plusieurs questions : ouvertes, fermés alternatives
• SONCASE  et  argumentaire CAP

LES ACTIVITES REALISEES :

Etablir un tableau des différents clients S&V Boutique (annexe 2)

             1-Préparation à la vente 

Magasin propre rangé, prêt à accueillir une personne, prendre connaissances des nouveautés s’il y en a, regarder les fiches articles (prix…)

2-Prise de contact

Sourire, formuler une phrase d'accueil, établir un climat favorable

Pour cette étape il faut respecter la règle des 4x20 :

- 20 premiers mots : poser que des questions ouvertes. Exemple : Puis-je vous aider ?

- 20 premières secondes : Approche du client, détendu, pas trop rapide, le laisser d’abord regarder

-20 premiers gestes : La gestuelle, la démarche est importante pour crée une ambiance détendu et ne pas faire peur au client

-20 premier cm : Il est nécessaire de regarder le client, de s’intéresser à ce dernier, de lui sourire

3-   Questionner le client pour découvrir son besoin – Plan de découverte  - Recherche des besoins

Pendant le questionnement il est important de pratiquer une écoute active et de déterminer les mobiles et les motivations d’achats du client. Il faut poser les bonnes questions faire un plan de découverte (annexe4)

1. Reformulation

Il ne faut pas oublier de reformuler la demande du client pour voir si l’on a bien compris. (Si j’ai bien compris… ?)

1. Présentation des produits

Présenter des articles qui correspondent effectivement aux besoins du client, les présenter de manière attractive (le client doit les toucher ou les essayer si c'est possible), ne pas présenter trop d'articles pour éviter la confusion (deux ou trois articles paraissent être un grand maximum), s’aider de la fiche article (annexe5)

1. Argumentation

Argumenter c'est plus que décrire. C'est transformer chaque caractéristique en avantage pour le client, luiprouver la réalité de l'argumentation

Utiliser le CAP SONCAS établit au préalable Il faut argumenter sur les produits proposé sous la forme CAP pour encore mieux répondre aux attentes des clients (annexe6)

« C » Caractéristique du produit : Sert à argumenter auprès des clients sur les points positifs des produits. Exemple : Qualités des tissus utilisés, entretien facile…

« A » Avantage pour le client : Tout en parlant des caractéristiques du produit, il faut argumenter sur ce que va lui apporter ce produit s’il l’achète

« P » Preuves : Dans cette étapes il faut énoncer des preuves pour les caractéristique et les avantages du produit, il faut que le client se projette avec ce produit, comme preuve on peut donner le produit au client pour qu’il le touche, qu’il regarder ce qu’il veut dessus.

1. Traitement et réponse aux objections

Il existe plusieurs objections, il faut réussir à faire la différence : réelle et fondées : le produit ne correspond pas au client. Prétexte : Ces objections ne sont pas fondées, il trouve un prétexte pour partir. Exemple : « Il faut que je réfléchisse… ». Dans ce cas il faut bien voir la nature de l’objection. Il existe plusieurs techniques pour répondre aux objections. (annexe7)

1. Conclusion de vente

Pour conclure la vente, il faut trouver le bon moment pour ne pas brusquer le client. Quelque fois c’est le client qui déclenche la vente et nous fait comprendre que c’est bon on peut passer à la caisse. Il faut rassurer et féliciter le client sur son choix, ne jamais revenir sur un point de l’argumentation. Quand la vente est faite, il faut proposer un produit complémentaire au produit déjà acquis par le client.

1. Encaissement, fidélisé

Il ne faut surtout pas oublier de fidéliser le client en sollicitant sont achat et le remercier. Il faut savoir que le dernier souvenir du client sera ces derniers instant dans le magasin donc au moment de l’encaissement, donc ce n’est pas parce que le client à acheter qu’il faut s’en débarrasser, au contraire il faut encore s’intéresser à lui, et le remercier et le saluer jusqu'à la sortie du magasin.

RÉSULTATS : J’ai réussit à élaborer toute les étapes de la vente. J’ai pratiquée une écoute active. J’ai donc satisfait mon responsable de mon unité commerciale.

Vente réalisée, donc une fidélisation des clients. Augmentation des ventes journalières par rapport à N-1. 20/11/2015 : chiffre d’affaire journalier = 578,20€    Panier moyen = 96€

20/11/2014 : chiffre d’affaire journalier = 482€         Panier moyen = 120€

Taux d’évolution du CA journalier = + 20%.

AUTO EVALUATION

On ne cherche pas simplement à vendre mais à faire revenir le client pour ses besoins futurs. J’ai réussi la vente, à l’aise avec les clients, j’ai réussi à crée un climat de confiance, la vente c’est super bien passé, le client été très agréable à renseigner. Je pense qu’il était content du produit qu’il a acheté, donc un client content c’est un client qui reviendra. J’ai pratiqué l’écoute active. Par conséquent j’aurais pu faire une vente complémentaire. Et je devrais connaitre un peu plus les caractéristiques des jeans, car il y en a que je ne connais pas du tout. (annexe8)

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DES TIC, ET DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

Utilisation de la caisse pour faire l’encaissement et du fichier client pour le fidéliser. Utilisation des fiches articles.