Théorie De L'organisation

LA VILLE DE QUÉBEC – ARRONDISSEMENT DE LA CITÉ-LIMOILOU

La ville de Québec comporte aujourd'hui six arrondissements aux traits particuliers qui découpent le territoire. Chacun d'eux se distingue par son environnement et par ses caractéristiques sociodémographiques, et tous proposent un éventail de services directs à la population.

La structure administrative de la Ville comprend une direction générale, cinq grandes divisions et six directions d’arrondissement. Toutes sont sous l’autorité du directeur général.

Les cinq divisions comptent plus de 20 services et unités administratives.

Les directions d’arrondissement, quant à elles, comptent respectivement quatre divisions.

• Division des relations avec les citoyens et soutien administratif

• Division des travaux publics

• Division de la gestion du territoire

• Division des loisirs

Le développement harmonieux d'une ville comme Québec nécessite non seulement une rigueur administrative de tous les instants, mais il doit également reposer sur une planification à long terme et sur des orientations partagées par les divers intervenants du milieu.

Pour gérer les affaires relevant de sa juridiction, la Ville de Québec tire principalement ses pouvoirs d’une loi du gouvernement provincial, la Charte de la Ville de Québec. Mais au-delà de cette charte spéciale, d'autres lois viennent encadrer les activités de la Ville.

Outre celle sur l'accès à l'information, la Ville est assujettie à plusieurs autres lois provinciales dans la conduite de ses affaires. Par exemple :

• certaines dispositions de la Loi sur les cités et villes;

• certaines dispositions du Code municipal;

• certaines dispositions de la Loi sur l'aménagement et l'urbanisme;

• la Loi sur les élections et les référendums dans les municipalités;

• la Loi sur les dettes et les emprunts municipaux;

• etc.

L’arrondissement de La Cité–Limoilou comprend les territoires de la Haute-Ville, de la Basse-Ville et de Limoilou. Il est divisé en neuf quartiers : Saint-Sacrement, Montcalm, Saint-Jean-Baptiste, Vieux-Québec−Cap-Blanc−colline Parlementaire, Saint-Roch, Saint-Sauveur, Vieux-Limoilou, Lairet et Maizerets. Chacun possède son histoire, son architecture et une identité distinctive.

La Cité–Limoilou est au premier rang des arrondissements de la ville de Québec quant au poids démographique, avec 21,85 % de la population totale de la ville. Ses districts électoraux sont au nombre de six et comptent en moyenne 15 000 électeurs.

Territoire La Cité-Limoilou Ville de Québec

Superficie totale au mètre carré (excluant les principaux plans d'eau) 22,18 m2 454,28 m2

Population totale 2011 106 905 m2 516 620 m2

Source : Ville de Québec

La Ville de Québec est une organisation au service des citoyens et citoyennes. C’est pourquoi l’administration de la Ville et son personnel se sont dotés d'une déclaration de service et prennent ainsi des engagements afin de vous offrir des services de qualité répondant aux besoins de ses citoyens.

Le directeur de l'arrondissement de la La Cité-Limoilou, M. Djamil Moussaoui est à la ville de Québec depuis 2001. Avant d'être nommé directeur, il a occupé le poste de directeur des relations avec les citoyens et services administratifs (DRCSA) à l'arrondissement des Rivières pendant 9 ans.

La directrice des relations avec les citoyens et services administratifs (DRCSA), Mme Angelina Barre est à la ville de Québec depuis 4 ans.

Moi je suis coordonnatrice du service à la clientèle, je suis à la Ville depuis 5 ans. Avant d'être nommé à ce poste, j'occupais celui d'agente au service à la clientèle et j'ai également occupé le poste de pilote informatique pendant 1 an sur un projet qui consistait à bâtir un nouveau système de traitement de requêtes et plaintes pour la Ville.

Je suis responsable du service à la clientèle, ce qui veut dire un large éventail de tâches différentes. J'ai huit personnes sous ma responsabilité, dont 4 pour répondre aux citoyens en personne pour l'émission de permis, paiement des constats d'infraction, de taxes ou encore simplement pour prendre leurs demandes d'intervention ou de plainte. J'ai également 4 autres personnes au téléphone pour recevoir les demandes d'intervention et plaintes. Je relève directement de la directrice de division des relations avec les citoyens, Mme Barre qui elle relève de M. Moussaoui, le directeur de l’arrondissement.

La Ville vue comme une machine

Avant la fusion des Villes, chacune d'elle fonctionnait avec des règlements très stricts dans un système très protocolaire et hiérarchisé. Avec la fusion, ces systèmes se sont alourdis de façon considérable, jusqu'à ce que les arrondissements tentent d'uniformiser leurs règlements et d'alléger la hiérarchie. En 2002, lors de la fusion, est arrivé le système RMS « Request management system » qui avait pour but d'entrer les requêtes, plaintes, suggestions et information des citoyens. Ce système exigeait de grandes connaissances des agentes du service à la clientèle, car elles devaient connaître toutes les divisions afin d'acheminer les demandes aux bons endroits. Il y avait souvent des erreurs ou encore beaucoup de perte de temps pour la recherche de la bonne division. Le citoyen en était souvent pénalisé, car des délais inutiles s'ajoutaient lorsque la requête n'était pas acheminée au bon endroit et le résultat s'avérait souvent d’une demande tombée entre deux chaises. En échange, cette pratique permettait de développer des liens avec les employés des autres divisions et d'élargir les connaissances sur plusieurs sujets traités à la Ville.

En 2013 est arrivé le nouveau système informatique qui permettra dorénavant d'envoyer la demande du citoyen dans la bonne division simplement en inscrivant des mots clés ou encore des synonymes en rapport avec le sujet mentionné par le

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