S’organiser pour réussir l’accueil téléphonique

Mise en œuvre :

1- S’organiser pour réussir l’accueil téléphonique

a) Matériel nécessaire à l’accueil téléphonique :

- stylo en bon état de marche

- téléphone bien positionné en fonction de notre main d’usage

- bloc-notes

-bureau de travail propre et rangé

b) documents nécessaire à l’accueil téléphoniques :

- liste des numéros de postes téléphoniques du personnel

-copie mise à jour des agendas du personnel avec un planning de leurs rendez-vous

- fiches de réception des messages

-plaquette de l’entreprise

2- Prendre des messages téléphoniques

[logo de l’entreprise]

Date de l’appel : Heure de l’appel :

Destinataire du message :

Nom et prénom de l’appelant :

Numéro de l’appelant :

Objet de l’appel :

Suite à donner :

3- Préparer la mise en attente de l’appelant

« Nous vous remercions de bien vouloir patienter quelques instants, un intervenant se charge de vous répondre »

4- Sensibiliser les salariés à l’importance de l’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique est déterminant pour l’image de l’entreprise. Un accueil téléphonique médiocre peut se traduire par des pertes de clients et un manque à gagner. La façon de dont le client est reçu au téléphone une influence sur sa perception de l’entreprise. Un client mécontent peut avoir le réflexe de s’adresser à la concurrence et n’hésitera pas à raconter sa mésaventure autour de lui.

 Rappel des règles d’or de l’accueil

Avoir à sa disposition du matériel spécifique :

- stylo en bon état de marche

- téléphone bien positionné en fonction de notre main d’usage

- bloc-notes

-bureau de travail propre et rangé

- liste des numéros de postes téléphoniques du personnel

-copie mise à jour des agendas du personnel avec un planning de leurs rendez-vous

- fiches de réception des messages

-plaquette de l’entreprise

 Protocoles de l’accueil téléphoniques

-décrocher rapidement avant la 3eme sonnerie

-se présenter en

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