Répondre Aux Objections Des Clients

Pascal Py dirige ForVentOr, un cabinet spécialisé dans l'accroissement des performances commerciales. Il a fait l'inventaire des dernières objections généralement émises par les clients. S'il en a comptabilisé une dizaine, il assure que, sauf cas très rares, le prospect n'en utilise pas plus de deux avant de se décider à signer. Apprenez les répliques suivantes mot à mot et augmentez vos chances de réussir le closing.

1. " Il faut que je réfléchisse "

> Vous devriez répondre : "Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? " Bannissez : " Je peux vous aider à réfléchir ? ", car le client pourrait répondre : " J'ai besoin de prendre du recul. " Evitez aussi : " Réfléchir à quoi ? ", il risquerait de rétorquer : " C'est personnel " ou " J'ai tout de même le droit de réfléchir."

2. " Je dois en parler à xxx "

> La réponse que vous devez faire : " Mais s'il ne s'agissait que de vous, seriez-vous d'accord ? " Deux cas de figure se présentent alors. Soit le prospect énonce de nouvelles " réelles " objections, auxquelles vous pouvez répondre avant d'essayer de conclure à nouveau. Soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutôt d'accord pour passer commande. Auquel cas, demandez-lui : " Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre votre président, épouse? "

3. " Ce n'est pas le moment, j'envisage cela pour plus tard "

> Cette-fois-ci, l'objection pourrait ne pas être bidon. Pour savoir si le client fait face à une vraie contrainte de temps qui l'oblige à différer son projet, ou bien s'il cherche simplement à se débarrasser de vous, demandez-lui : " Sans être indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard, ce sera mieux ? "

4. " Ça m'intéresse, appelez-moi dans quelques jours "

> Accepter sa proposition sans broncher, c'est laisser tout loisir à votre agneau de repartir au fond du champ. La formule " appelez-moi dans quelques jours " est clairement une manoeuvre dilatoire. Lorsque vous rappellerez dans quelques jours, votre interlocuteur sera impossible à joindre.

Pour ne pas prendre ce risque, demandez-lui plutôt : " Sans être indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? " ou bien " Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? " Vous percerez ainsi au jour les réticences véritables de votre prospect.

5. " Je travaille déjà avec X et je ne peux pas lui faire ça "

> Commencez par lui demander : " Votre loyauté envers vos fournisseurs vous honore et sachez que je l'apprécie. Dites-moi, mis à part votre souhait de demeurer fidèle, voyez-vous une autre raison qui fasse obstacle à ce que nous travaillions ensemble ? " Si le prospect présente d'autres objections, il s'agit pour vous de combattre celles-ci en priorité. Si, en revanche, le prospect vous assure que seul le fait d'être infidèle à son fournisseur habituel fait obstacle à sa commande auprès de vous, mettez-le face à la réalité : " Si votre fidélité pour X vous honore, remarquez qu'elle est unilatérale. Je veux dire que X, lui, ne se prive pas de travailler avec d'autres et que, parmi eux, se trouvent vos concurrents. "

Pour le rassurer, proposez-lui la chose suivante : " Tout en continuant à travailler avec X, autorisez-vous à passer au gré de vos intérêts quelques commandes. X a bien ses autres clients, lui ! " Sans lui laisser le temps de répondre, enchaînez : " Tenez, j'ai justement une belle affaire à vous proposer. La saisir ne lui portera pas préjudice et vous donnera l'occasion

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