Recueillir des informations sur un client

Situation professionnelle : Kitagrit, p. 153

Quelques pistes

Ce chapitre va permettre à l’assistant(e) de gestion d’avoir un comportement et un message adaptés à la situation d’accueil et d’assurer aux clients de la PME-PMI des conditions relationnelles et matérielles favorables.

Réflexion, p. 154

1. Comment véhiculer une image valorisante et fidèle de l’entreprise ?

Proposition de réponse

L’assistant(e) de gestion chargé(e) de l’accueil tant physique que téléphonique dans la PME joue un rôle important dans l’image de l’entreprise. Par son comportement, il/elle va transmettre une image positive ou négative de l’entreprise. Un accueil réussi est donc synonyme de fidélisation de la clientèle.

2. Pourquoi la prise de contact est-elle si importante ?

Proposition de réponse

La prise de contact est la première impression que laisse l’assistant(e) de gestion au client. Celui-ci doit avoir la sensation d’être le bienvenu et presque même d’être « attendu ». Le reconnaître et l’appeler par son nom lui montrera qu’il est connu et même reconnu dans l’entreprise.

3. Quel est l’enjeu d’une communication orale réussie ?

Proposition de réponse

L’enjeu d’une communication orale réussie est la fidélisation du client. L’assistant(e) de gestion doit donc être attentif/-tive à la qualité de ses paroles, qui véhiculent une dimension affective, mais également au paralangage (gestes, mimiques…), qui revêt un caractère important.

Mise en œuvre, p. 154

1. Savoir accueillir et informer un client

Présentez dans un tableau les éléments constituant les clés de la réussite d’un bon accueil.

Proposition de réponse

Éléments clés de la réussite d’un bon accueil

Éléments clés

Facteur relationnel – Établir un contact visuel.

– Accueillir avec une phrase de bienvenue.

– Sourire.

– Satisfaire rapidement la demande du client.

– Réduire l’attente en donnant des informations sur le motif de l’attente.

– Être attentif et à l’écoute des propos du client.

Facteur environnemental – Aménager un espace d’accueil convivial.

– Veiller à la propreté et au décor du lieu d’accueil.

2. Réaliser des documents pour améliorer l’accueil physique et téléphonique

a. Identifiez les problèmes soulevés par le client Romuald.

Proposition de réponse

Le client Romuald appelle l’entreprise suite à un incident de pose de vérin hydraulique sur un chantier. Il constate que l’accueil téléphonique est médiocre et écrit pour se plaindre :

– la prise de contact est très longue : la personne recherchée (M. Philippe) n’est pas disponible ;

– le traitement de la demande est inefficace : aucun autre interlocuteur n’est proposé ;

– l’hôtesse d’accueil se montre agressive et incompétence.

b. Créez une fiche de conseils d’accueil physique et téléphonique destinée à l’ensemble du personnel et qui sera affichée dans chaque bureau.

Proposition de réponse

La fiche de conseil peut prendre la forme suivante (voir page suivante).

COMMENT BIEN ACCUEILLIR UN CLIENT

L’accueil physique comme l’accueil téléphonique contribuent à construire l’image que le client se fait de notre entreprise.

BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT EST DONC ESSENTIEL

Voici quelques règles à respecter en matière d’accueil :

ACCUEIL PHYSIQUE

– Faire bonne impression par une présentation soignée.

– Sourire au client dès son arrivée, lui adresser un mot de bienvenue et éventuellement l’appeler par son nom, lui manifester de l’intérêt.

– Écouter la demande du client et, le cas échéant, lui poser des questions pour éclaircir la situation.

– Répondre immédiatement à sa demande.

– Si le client doit attendre, l’installer confortablement et lui proposer une boisson.

– Être calme, respectueux et attentif.

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

– Décrocher avant la 3e sonnerie.

– Accueillir par la formule : « Société Kitagrit, (prénom), bonjour. »

– Identifier l’interlocuteur.

– Réduire au minimum l’attente.

– Être à l’écoute et attentif aux propos du client.

– Comprendre la demande et, éventuellement, la reformuler.

– Parler lentement et soigner son expression.

– Répondre précisément tout en adoptant une attitude dynamique.

– Prendre des notes afin de pouvoir transmettre le message.

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