RAPPORT La satisfaction de nos clients

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rapport

La satisfaction de nos clients

À l’occasion de notre dernière réunion, nous avons identifié que la satisfaction de notre clientèle chez Edie & Watson était en forte baisse et vous m’avez chargé d’analyser les causes de cette problématique afin de vous proposer des solutions.

Après avoir décrit les problèmes rencontrés par nos clients, je vous proposerai, en seconde partie, des recommandations qui je le souhaite, après votre approbation, nous aiderons à réagir le plus rapidement possible et résoudre les problèmes rencontrés.

1. analyse de l’existant

La société Edie & Watson jeune startup spécialisée dans l’optique fashion mais utile doit faire face à une recrudescence de commentaires de moins en moins bons. La qualité de nos produits n’est pas en cause, mais il semblerait que le SAV ne soit pas en harmonie avec l’image de marque autant que nous le voudrions. Selon les clients, le service après-vente serait difficilement joignable et l’accueil que nous souhaitons amicale et proximale ne serait pas extraordinaire voire à la limite de l’agacement.

De plus, notre communauté nous reproche, lors de nos ventes éphémères, le manque de diffusion sur les coordonnées des endroits où se tiennent les manifestations. Leurs avis négatifs révèlent qu’ils considèrent cette gêne comme un manque d’organisation et une mauvaise communication de notre part.

D’autre part, nos salariés déplorent l’absence de procédures lors de la planification des événements éphémères où les informations sont données au compte-goutte et quasiment au dernier moment.

De surcroit, on note certaines annotations qui soulignent que le prix de nos lunettes a augmenté. Cette augmentation est survenue à cause d’une concurrence réelle depuis 2 ans sur le marché qui est hyper concurrentiel et très tendu.

Finalement, il faudrait trouver une astuce afin de nos clients lorsqu’ils effectuent l’achat d’une paire de lunettes retrouve le concept qualité/prix.

1. Les propositions de recommandations

Dans le but de remédier aux problèmes rencontrés auprès du service après-vente, je considère que chaque personne travaillant dans ce service reçoive des formations spécifiques et techniques sur le produit vendu. On oublie souvent l'importance du service après-ventes dans la décision d'achat et dans la fidélisation.

Je souhaiterais créer un standard composé des 5 règles fondamentales du service après-vente soit :

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Puisque nous avons vu précédemment que les ventes éphémères sont la solution pour notre nouvelle approche markéting nous devons résoudre la problématique qui survient lors des boutiques éphémères. L’option création d’un Mémento s’impose.  C’est un ouvrage élémentaire et technique destiné à rappeler les notions essentielles, qui est consultable en tout temps par qui le souhaite. Une rubrique de ce Mémento portera sur la gestion de la communication et nous y définirons les moyens de communication qui rentrent dans notre budget et qui vous apporteront une meilleure publicité.

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