Rapport De Stage Marjane : Evaluation Du Systéme De Traitement Des Reclamations Client

INTRODUCTION

La gestion des réclamations s’inscrit dans une perspective relationnelle de l’échange qui vise à accroître la satisfaction, l’engagement et la confiance des clients de l’entreprise. Cette gestion revêt une importance toute particulière dans le secteur des services depuis le passage d'un marketing transactionnel à un marketing relationnel.

La gestion des réclamations, longtemps délaissée par la majorité des entreprises, est devenue beaucoup plus stratégique. Ainsi, dans un contexte de concurrence de plus en plus rude, un dispositif de gestion des réclamations efficace est d’extrême utilité pour d’une part fidéliser ses client et d’autre part identifier les manquements et pratiques inadéquates en matière de commercialisation afin d’améliorer ses prestations.

Le présent rapport à pour objectif d’évaluer le système de gestion de réclamation Marjane. Après avoir présenté une revue de la littérature sur ce champ, nous proposons une analyse critique du modèle de traitement de réclamation Marjane. Dans un second temps, et sous un autre angle, une étude de satisfaction a été établie pour connaitre le comportement des clients face à une défaillance qui pourrait être source d’insatisfaction ainsi que leurs points de vue vis-à-vis de la résolution des problèmes rencontrés.

CHAPITRE I : PRESENTATION MARJANE

I. Aperçu sur le secteur de la grande distribution au Maroc:

On Peut définir la distribution comme « l’ensemble des opérations par lesquelles un bien sortant de l’appareil de production est mis à la disposition du consommateur ou de l’utilisateur (1) » en d’autres terme « distribuer consiste a remplir les fonctions qui font passer le produit de son état de production à son état de consommation (2) » dans cette approche le rôle des intermédiaires et de permettre aux fabricants de mettre leurs produits a la disposition des consommateurs.

En effet la distribution constitue l’un des secteurs les plus importants dans le commerce national. Elle forme le canal principal de liaison entre le secteur productif (agricole, industriel ou artisanal) et l’utilisateur. Elle est le régulateur entre l’offre et la demande.

C’est une révolution que le Maroc a entamé depuis la décennie 90, la grande distribution a fait son entrée sur un marché particulièrement gardé par le commerce traditionnel et de proximité. Au début les grandes surfaces ont beaucoup souffert, d’une part du faible pouvoir d’achat et d’autre part des habitudes de consommation et comportementales d’une large cible de la population. Cependant la réussite de la grande distribution au Maroc s’explique en premier lieu par la capacité d’adaptation du consommateur marocain vis-à-vis de ce nouveau mode de consommation, En effet, tiré par la classe aisée et suivi par la classe moyenne le modèle de consommation des marocains tend à « s’européaniser » donnant ainsi naissance a de nouvelles formes d’achats et favorisant l’implantation des grandes surfaces et de centres commerciaux.

Le secteur de la grande distribution au Maroc abonde de potentialités, regroupant une large gamme d’activités, qui se caractérisent par la diversité de leurs formes et niveaux d’organisation et d’intégration différentes (commerce traditionnel, franchises, grandes surfaces, centres commerciaux...), le secteur dénombre 720.000 points de vente répartis à travers le Royaume et contribue à la création des richesses avec une part du PIB s’élevant à 12.8 % et une participation à hauteur de 2.5% du volume des investissements étrangers. Il revêt aussi une dimension sociale importante. En effet, il abrite et constitue la source de revenu d’environ 1.2 million de personnes soit 13% de la population active marocaine.

(1) DUBOIS P.L, « Article distribution », Encyclopédia Universalis, Paris, Corpus 6, Page 287.

(2) CHIROUZE Y, La Distribution, 1986.

II. Marjane, l’hypermarché de tous les Marocains

PRESENTATION :

Marjane est l’enseigne de la société WADIS créée en 1989. En 1990 cette société ouvrait le premier hypermarché du MAROC à RABAT-SALE et ce sur l’initiative de Mr BAHRAOUI en collaboration avec l’enseigne française de distribution PRISUNIC. Cette dernière a vendu toutes ses actions au groupe ONA (actionnaire de référence) et s’est retiré. Aujourd’hui, la société WADIS au capital de 69 400 000 DHS est gérée par le HOLDING COFARMA responsable de la gestion des magasins MARJANE.

Marjane est la 1ère chaîne d'hypermarchés au Maroc, l’enseigne est implantée dans les grandes villes du Royaume. Marjane a su s’imposer auprès du grand public, avec plus de 18 millions de clients par an, ainsi qu’auprès des fabricants distributeurs de marques qui y trouvent un bon support de valorisation et de promotion de leurs produits, faisant de lui le leader sur le marché marocain devant Aswak Assalam et Carrefour Label'vie - ses principaux concurrents- avec un réseau de 31 hypermarchés(1) étalés sur tout le royaume.

MISSIONS :

Marjane a une double mission sociale et économique. Tout d’abord, contribuer à améliorer le pouvoir d’achat ainsi que la qualité de vie de ses clients. Pour ce faire, l’enseigne se positionne en tant qu’hypermarché économique, simple et généraliste par le choix. L’enseigne permet a ses clients de consommer plus et mieux avec le même budget, faire ses courses rapidement sans pour autant devoir attendre excessivement aux rayons et aux caisses.

Pour ce qui est social, il s’agit pour l’enseigne de participer au développement de filières d’approvisionnement locales performantes. La conviction de Marjane est que la réussite de son développement passe par une qualité supérieure d’un réseau performant d’entreprises ou d’agriculteurs partenaires.

Les valeurs de Marjane sont les principes fondateurs qui confèrent à ses actions du sens et de la légitimité. Elles sont essentiellement : l’Engagement, le Progrès, la Solidarité, l’Éthique.

(1) Voir Annexes.

ORGANISATION INTERNE DU MAGASIN

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