Protagonistes

A) Votre observation : le contexte de l'accueil

- Les protagonistes (personnel d'accueil)

Les protagonistes de l’accueil sont les guichetiers, ce sont les premiers interlocuteurs des clients. La directrice peut intervenir en cas de besoin afin de débloquer certaines situation.

- Les différents types de visiteurs accueillis :

Les différents types de visiteurs accueillis sont des clients externes : particuliers généralement une population recevant des salaires maigres (chômeurs ou bien salariés), des professionnels ayant une carte pro, prioritaires quand on les reçoit, qui sont des petits commerçants ou faisant partie d’une profession libérale (médecins).

Des personnes internes telles que les partenaires : tabac, et des employés de La Poste exemple directeur régional.

- La configuration de l'espace d'accueil

Dans l’espace d’accueil nous pouvons voir des automates au fond à gauche afin d’affranchir des lettres, des lettres recommandées, des colis, et acheter des timbres.

Un monnayeur au fond à droite afin de faire de la monnaie pour les clients de La Poste. Une photocopieuse à coté du monnayeur pour faire des photocopies. Un distributeur automatique en fond afin de retirer de l’argent. Un espace de dépôt de chèques effectué par les clients. Un ilot colis/courrier et un ilot financier.

Un ilot où on présente les différentes lettres exemple lettres max et lettres prioritaires, nous pouvons aussi voir dans cet ilot des Colissimo et Chronopost pour la France, l’Europe et le monde.

- L'organisation de la fonction d'accueil :

Notre fonction est de renseigner le client, répondre à ses besoins grâce au BRASMA (Bonjour, Regard, Attention, Sourire, Merci, Au revoir), orienter dans les différents espaces du bureau : ilot financier et ilot courrier colis. Nous pouvons conseiller sur les différents produits Colissimo, Chronopost, lettres vertes ou lettres prioritaires et lettres recommandées avec accusé de réception ou sans avis. Nous sommes aussi amenés à faire de la prospection commerciale dans le domaine de La Poste Mobile, crédits à la consommation ou bien dans des assurances immobilières et de voitures.

Nous pouvons aussi les accompagner dans leurs démarches afin qu’ils affranchissent leurs courriers aux automates.

 B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil

1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l'accueil ?

Ce qui m’a le plus étonné dans l’entreprise est le style de management. Dans les différents axes, que ce soit le directrice avec les collaborateurs ou la directrice avec les agents. J’ai pu constater que la directrice met en place un management qui est basé sur la confiance de son équipe.

Elle va clairement définir les missions et les responsabilités puis laisser l’autonomie nécessaire aux collaborateurs. Elle va juste intervenir quand c’est nécessaire ou à notre demande.

...